掘金海外社交电商之前，这些问题必须要清楚
关注「社媒营销」中的机遇和挑战。
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2022-09-08 18:10
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随着海外社交电商逐渐升温，不少品牌正在涌入这一渠道。但在掘金这一市场之前，品牌和卖家需要对当前的社交电商市场有更深的了解。
根据SimplicityDX最新公布的一项研究结果，社交电商中存在许多不完善的地方，大大影响了消费者的复购率。研究显示，近三分之二的社交购物者在首次购物中退货后，对再次在社交平台购物上更加谨慎。
SimplicityDX对 1002 名美国社交购物者的研究表明，社交购物中的退货体验使大多数消费者：
·不太可能在社交渠道上再次购买；
·可能直接在品牌网站上购买。
因此，退货体验在社交电商中至关重要，失去首次购买顾客不仅意味着失去顾客终身价值，还意味着失去获客成本。这应该为在社交媒体上销售的品牌敲响警钟。
社交电商退货的主要痛点
与国内不同，海外社交电商仍处于起步阶段。数据显示，36% 的经验丰富的社交购物者有过退货经验。对于这些消费者来说，这个过程有几个主要摩擦点。
例如，买家通常需要通过社交平台联系品牌以获得退货授权 (RMA)，然后将货号提供给品牌。在某些情况下，品牌无法识别这一号码，买家不得不求助于品牌的客服中心。
在这项研究中，消费者将他们的社交购物退货体验与亚马逊进行比较，60% 的人认为他们在亚马逊的退货体验更加轻松。
“品牌网站和社交媒体平台之间的集成通常很差，这导致一系列问题，包括产品库存性、促销和退货问题。” SimplicityDX 的首席营销官Ruth Peters解释称。
研究结果表明，退货过程是社交购物中最麻烦的，主要有这些痛点：
·消费者不清楚如何获得退款；
·品牌和社交平台传播错位；
·技术系统的集成度通常很差。
退货体验拉低复购，品牌如何解决？
研究显示，在有社交购物退货经验的消费者中，只有 17%的人再次在社交媒体上购买商品。
SimplicityDX 的报告显示，71% 的在线购物者更喜欢在品牌网站上结账。这种偏好显示了关于社交购物退货、产品真实性和信任的主要问题。
当被问及“关于在社交媒体上购物，你会改变的一件事是什么？” 35% 的人表示他们希望提高信任度、提高产品质量、并引入真实性保证。
该研究还为品牌提供了一些解决办法，包括：
将退货单放入包裹中；
在一张纸条上清楚地描述退货流程。
这两个简单的步骤能够为消费者提供了他们需要的产品信息以及明确的联系方式，从而减轻了顾客在社交电商退货中遇到的许多挫败感。
小编✎ Ashley/AMZ123
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