苦不堪言！频频遭遇买家投诉？eBay纠纷处理的正确方式
作者：易启eBay讲师 Eartha
多年eBay运营经验，擅长eBay美国，德国，英国站点电子消费类产品线的销售和运营，熟悉产品市场调研，销售数据分析。
正文共：1769 字 ，预计阅读时间： 5 分钟
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eBay的售后一直是让卖家们伤透脑筋的问题，一不小心就会形成纠纷。
当买卖双方遇到纠纷时，卖家一定要积极主动及时处理，尽可能降低交易不良率，避免影响卖家表现评分、影响排名和销量。
那么卖家在纠纷产生后该如何有效地处理呢？本文将和大家分享。
先来了解下纠纷有哪几种类型，主要分为SNAD纠纷和INR纠纷。
SNAD是Signification Not as Described的缩写，SNAD纠纷也就是与描述严重不符纠纷。
这种纠纷产生原因可能是：
①寄送的产品质量本身有问题，比如货物破损；
②货品漏发；
③销售假货；
④买家主观上不喜欢；
⑤货确实不对版，与描述不符。
INR是Item not received的缩写，INR纠纷也就是物品未收到纠纷。
这种纠纷产生的原因可能是：
①包裹未在承诺的处理时间内寄送；
②包裹无跟踪信息；
③物流延误，包裹不能在承诺时间到达；
④包裹信息正常，但买家着急等等。
在了解如何应对这些纠纷之前，先来了解一下买家开启纠纷的时间：
纠纷类型 | 最早可开启纠纷时间点 | 最晚可开启纠纷时间点 |
INR | EDD+1 day | EDD+30 days |
| SNAD | Payment+1day | EDD+30 days |
注：EDD，预计交货日期；Payment，付款。
当买家开启SNAD（物品与描述不符）纠纷时，需要分情况处理：
1.若物品已妥投，首先应第一时间询问买家开启纠纷的原因，明确物品与描述不相符在何处，并及时安排退货或退款来避免纠纷升级。
后续需要仔细检查修改在线listing的信息，避免错误信息的listing出更多的订单。
2.若物品未妥投，卖家应主动联系买家说明事物与描述不符的具体情况，如果买家不介意，就部分退款，如果买家介意，让其拒收，然后重新给买家发货。
3.若出现物品损坏的情况，卖家要仔细询问买家开启纠纷的原因。必要时，请求买家提供图片，及时准备安排退货或退款来避免纠纷升级。
同时检查每个物品的质量、加固包装（在不影响限重的前提下），并在包装内放置感谢卡，附上客服邮箱，联系信息等。
那么如何避免SNAD（物品与描述不符）纠纷呢？
卖家在上架产品时应该加强物品描述部分的参数描述，包裹内的所有配件描述，并提供详细的图片通过分析纠纷数据，对于相关的产品在发货邮件中特别说明，优质的售后服务。
同样的，当买家开启INR（物品未收到）纠纷时，也需要按不同的情况来处理：
1.若卖家查询物流信息显示物品已妥投，卖家应提醒买家问下家人或邻居是否已签收，并附上物流跟踪号（签收人）等信息。
若买家执意未收到，准备好相关有效信息进行申诉。
2.若物品未妥投，卖家应主动联系买家说明物品目前所在地，预计几天可以妥投，若还不能收到必定全额退款，让买家安心再等几天并且每天跟踪物流信息，一旦更新立马通知买家。
3.若物品丢失，卖家应主动退款，及时关闭纠纷。
那么如何避免INR（物品未收到）纠纷呢？
卖家应尽可能使用有物流跟踪号的物流方式，成交后在不同阶段进行跟踪回访工作，主动沟通发现问题并及时解决或给予方案。
特别需要注意的是，当纠纷升级经过eBay判决后，卖家若对判决结果有异议，只能在判决结果后30个工作日申请复议。
总而言之，卖家们在面对纠纷时的处理原则就是：及时处理，避免升级，一旦升级，马上退款。
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