亚马逊A-to-Z是什么意思，亚马逊A-to-Z怎么处理？

凡是做亚马逊的，都会遇到A-to-Z（亚马逊商城交易保障索赔），而A-to-Z的出现，又会影响到ODR，累计的次数多了，账号就有可能被限制销售。很多小白见到这个，都避之不及。本文将为大家解答卖家收到A-Z的主要原因、处理方法等。

一、亚马逊A-to-Z是什么意思？

亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。

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二、A-to-Z索赔对卖家的影响

卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。如果你收到了A-to-Z，也不需要太过于紧张，亚马逊会给你三天的协商时间，你可以利用这三天时间联系买家，和买家协商解决。

三、卖家收到A-to-Z claim的主要原因

1、产品原因

主要是产品与页面描述存在重大差异，包括破损，零件缺失，产品本身的缺陷等。

2、买家未收到订单

• 买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。

• 卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。

• 如果卖家提供追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。

• 商品通过亚马逊物流（FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任。

3、买家欺骗行为

存在一些买家，已经收到包裹，却说没有收到，既想骗你的钱，又想收你的货。但是因为我们无法判断买家到底是不是在说谎，这个时候要做的就是让自己的损失降到最低了，尽量争取让亚马逊赔偿，减少自己损失。

4、买家已退货，但没收到卖家退款，买家可以发起A-to-Z。

5、卖家拒绝买家退货，买家可以发起A-to-Z。

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四、遇到A-to-Z怎么办

1、 首先先查看买家提出的A-to-Z原因是什么？是产品本身的原因，还是物流原因，亦或者是其他原因。

2、 一定要联系买家，对出现的问题向买家道歉，邮件内容一定不能出现侮辱性、攻击性的言语，询问买家申请索赔的原因是什么。

3、 如果买家回复了你的邮件，说明买家还是很乐意和你协商解决问题的。如果是产品本身出了问题，可以承诺客户再次发送一个送给他，如果客户不愿意等待，也可以退款给客户（退款的前提必须是客户撤销A-to-Z之后）。

4、 如果是因为物流运输时间过长的话，向买家道歉并解释原因，承诺给客户邮寄一个小礼物，建议客户帮忙撤销A-to-Z。

5、 如果是亚马逊造成的，卖家只需将问题直接陈述给亚马逊，亚马逊会进行调查，一般来说亚马逊都会直接撤销A-to-Z的。

五、对于A-to-Z，一般不建议以下做法

1、直接退款省去麻烦，因为都这样的话，就相当于承认了你质量差卖假货等，多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。

2、没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔(Claim Closed)或者取消订单(Order Canceled)。这样做可能会造成店铺被关的严重后果。

3、在审核中的A-to-Z，随便联系买家或者Amazon，如果言词表达不清或者有不合理的地方也可能会造成店铺被关的严重后果。