FBP模式客户退货官方政策
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前几天我们分享了处理FBP模式客户退货的操作,今天我们继续来看看,平台官方对于此类问题的政策。该政策适用于通过FBP销售的所有产品,它涵盖了整个客户退货的管理流程。
客户可以在收到订单后的十四天内,在noon网站或通过卖家支持提出退货申请(类似14天无理由退货)。
客户在其退货请求页面上选择物品并说明退货原因。客户可以选择回答预设的质检问题以提供额外的信息。他们还可以上传最多六张商品的图片,并在评论部分提供更多信息。
客户指定取货地址并同意退货政策之后才能提交退货申请。在商品被noon收回之前,申请可以随时取消。
卖家在顾客提交退货申请后将收到电子邮件提醒。
此流程仅适用于选择使用messaging-service的卖家。在客户提交退货申请后48小时内,卖家可以直接联系客户,用以安抚客户甚至改变客户决定。在此期间,noon不会向卖家取回商品。如果沟通完成,卖家可以随时要求提前取货。
已选择此服务的卖家还可以在Seller Lab中收到具有所有相关信息的退货申请。卖家可以查看顾客提供的退货详情,包括退货原因、图片和评论等。
卖家与客户的每次沟通都会通过系统推送,并且能收到邮件通知。
联系顾客并不代表商品不会被取回,取消退货申请的唯一方式是客户自行取消。
noon将自动授权在noon的退货窗口期内所有退货的取货,并提供所需的物流支持以将商品退还给卖家。对于交付给卖家失败的可能性,noon最多进行三次交付尝试,这三次尝试将在三天内完成。
对于选择不使用messaging-service的卖家,取货请求将在退货提交时生成,而选择使用该服务的卖家将在请求提交的48小时后进行取货,除非卖家主动要求提前取回。
卖家在收到退回商品后应立即检查商品。在此阶段,卖家必须客观地检查商品,注意其状态。如果发现退货有问题,卖家应立即提交索赔,否则顾客将在卖家收到商品一定时间后获得全额退款。
卖家应根据退回商品的状况为顾客提供适当的解决方案。可用的解决方案有以下两种:
顾客争议:顾客可以通过联系客服提出争议,以表达他们对于商品和服务的不满。 卖家争议:卖家在收到退还的商品后可以提出争议。以解决商品的各种问题。
在提出争议时,卖家需要填写详细信息表格,并上传任何支持其主张的证据。一旦提出争议,noon将进行调查。在整个过程中,卖家支持团队将与卖家保持直接沟通。
操作 | 完成时间 | 操作影响 |
回应顾客 | 24小时 | 在收到顾客回复信息后,卖家需在24小时内回复。未能及时回复可能会导致messaging-service被禁用。 |
联系顾客 | 在收到退货请求后的48小时内 | |
发起无需退货的退款 | 在收到退货请求后的48小时内 | 客户提交退货请求后,卖家有48小时的时间为顾客发出全额或部分退款,并允许他们保留物品。否则noon将把商品退回给卖家。 |
提出争议 | 在收到物品后的7天内。 | 如果卖家未能在7天内提出争议,将无法从noon获得补偿。 |
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