干货 | 面对差评该如何处理？

作为亚马逊卖家，做好前期的引流和自建产品后，终于迎来了出单，前期做好了，坚持了那么久，终于出单了，当出单后遇到一些差评改如何处理呢？

1.首先确定feedback的类型

FBA——是关于包装的投诉吗？是运输搞错了吗？收货的时候已损坏了吗？还是压根没收到？怪亚马逊！这个时候，你可以上诉，申请删除这个反馈。

自发货——产品评论没有反馈吗？把它删除！Feedback的评级是评价你作为卖家的表现，而非产品的。如果有人留下了负面的feedback评分,但又如果只是因为他们不喜欢这个产品或者对产品有争议,你依然可以上诉亚马逊，把它删掉。

2.差评怎么解决

1、冷静和判断差评的责任归属，到底是自身出问题还是客户恶意差评。

2、差评后面都有一个RESOLVE按钮，点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，RESOLVE才可用。

3、产品出现差评，一定要做记录，把一个月所产生的差评的产品列出来，分析总结，原因出在哪里，做出有针对性的解决方案。

4、遇到差评，除了常规的邮件沟通，最好能够电话沟通，提升处理差评的效率。

5、公司根据自身产品，提前做预案，遇到什么样的差评该如何处理？业务员可以索赔的额度是多少，最好每一个差评都有主管审查，有对应的差评监督机制。

6、建立差评修改奖励机制，每解决一个差评，给予业务员一定的奖励。比如，产品质量的差评，处理完毕奖励50元。物流产生的差评，处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。

7、可以通过软件来提升解决差评的效率。

8、亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此，及时与买家沟通情况，了解买家给差评的具体原因。

9、经过详细的沟通后，如果买家还是不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿，请他及时删掉差评（差评对账户影响特别大，尤其是新手卖家）。

10、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除。卖家可以到HelpContact Seller Support，然后提供运单号，发货等信息让亚马逊帮助删除。

3.如果买家愿意删除差评，可以让他按照以下步骤操作（以美国站为例）

1、登陆亚马逊官网httpwww.amazon.com，在右上方点击Your Account。

2、选择Your Orders.

3、下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击GO。

4、找到您的订单位置，在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。

5、页面拉到Your Seller Feedback，点击Remove。

6、选择一个移除评价的原因，点击Remove Feedback移除评价。

备注：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。

3.亚马逊可以删除的差评

1、The feedback includes obscene language.

评论含有粗俗语言。

2、The feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

评论含有卖家私人身份信息，包括邮箱地址，姓名和电话号码。

3、The entire feedback comment is a product review.

评价全部都是评价产品。

4、The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.

评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。