Meta资产维护第二“战”|打造令消费者安心的电商网站购物体验

Q1 哪些购物细节会加快消费者下单？

1. 提供完善的图像展示

图片不仅能直观展示商品的样式、功能，还有助客户对商品质量做出预判。卖家用真人模特出境、照片突出细节、或者采用视频展示商品对消费者更有视觉冲击。

2. 提供关键的商品信息

建议明确提供包括款式介绍、商品特色、商品尺码、重要细节以及保养事项在内的关键商品信息，不仅能向客户详细介绍商品，还能展现商品的卖点，令其脱颖⽽出。尤其商品尺码至关重要，卖家可以提供尺码表、测量方法、模特身高三围参考值和买家反馈等。

3. 制定真实且合理的标价

消费者通常会寻找价格最实惠的商品。因此，店主应为每件商品合理定⼀个有竞争力的原价，以反映商品的实际质量。

除定位是折扣店的网点以及黑五的重大购物节之外，不建议零售商以折扣优惠来吸引客户。因为在某些国家/地区，提高商品原价再打折的做法还会违反《商品说明条例》(Trade Descriptions Ordinance)。最好的做法是：标价真实且合理。

4. 完善发货和配送信息

发货和送达时间也是影响客户作出购买决定的因素。下单后， 买家往往都希望能尽快收货。建议提前为买家设置合适的等待预期。并在商品页面明确发货时间、配送时间、预计到达时间等。 

5. 添加多个支付选项

建议卖家多了解⽬标市场，提供本地常⽤的支付方式。 例如，在德国，PayPal的使用率很高，因此建议为德国购物者提供这种支付选项。在巴⻄，2018 年有近⼀半的电商交易使用分期付款的支付方式，因此商家应考虑与本地企业合作，提供分期付款的支付选项。 

6. 及时跟进售后沟通

买家下单后，买卖双⽅的沟通并未就此结束。实际上，购后沟通的重要性更高。可以在消费者下单时、退款时以及商品发货和配送时向买家传递⼀些重要信息。

如果预计订单处理或发货时间会出现延迟，例如恰逢中国春节、黑色星期五或其他任何特殊节日或促销活动前，建议提前通知买家， 说明大概要延迟多久。可在首页、商品页面、结账页面以及配送界面显示通知。

7. 明确退货流程

48% 的消费者在购买前会查询了解退货事宜，宽松的退货政策会赢得许多消费者的信任。建议卖家说明您的退货政策和流程，让买家能一目了然。

Q2 卖家如何把握品控?

向买家确保商品品质优良极为重要。由于网购平台可能会从客户对卖家的评分、商品库存情况、履单及时率、履单准确率、退货率、投诉率六个方面定期评估平台卖家及其销售的商品，所以卖家上新前务必要从材料、工艺、尺码、功能四个方面认真做好商品质检，保证质量过关。此外，最重要的是要对供应商和工厂做好评估。

Q3 体验感极强的物流如何配置？

买家下单后，卖家需尽快发货，缩短买家的等待时间。建议现货商品订单在 1-2 个工作日内处理完。另外根据需求预测备货，准备⼀批缓冲库存；在前端使用自动库存计算器。库存为零时，及时下架商品。

1. 选择空加派物流

在成本和物流速度之间寻求平衡是许多跨境商家面临的艰难抉择。航空邮寄通常最便宜，但转寄时间最长。快递公司运输包裹的速度最快，但是成本很高。空加派是不错的折中方案。相比航空邮寄，使用空加派通常能将运输时间缩短好几天。

2. 设置本地退货点

对消费者而言，简单的退货流程是⼀个关键价值点。跨境商家在重要市场设置本地退货点，这能为买家提供巨大便利。

Q4 如何提高客户满意度？

买家咨询相关信息时，会通过多个渠道联系卖家，包括邮件、聊天⼯具和 Facebook Messenger 等。建议卖家使⽤ API 将不同的沟通渠道整合进⼀个平台，以便轻松管理客户沟通和维系客户关系，让客服团队能更有效地跟进客户请求，追踪了解问题的处理情况。

1. 制定贴近客户需求的服务政策

可以通过合理协调客服在线时间组建客服团队时考虑买家所在的时区，确保能在买家⽅便的时间段内提供服务。

在发货后的2-3周内，向买家发送⼀份简短的调查，不超过10个问题。问及网站/应用购物体验、商品满意度、 履单体验以及客户服务等方面，重视客户反馈以改进客户服务。

2. 选择合适的客户沟通方式

与买家沟通不仅仅是提供信息那么简单，还需要在这个过程中主动建立良好的客户关系，积极与买家沟通解决，改善他们的购物体验。比如，在重要市场组建以母语服务的客服团队，不建议依赖在线翻译服务与买家沟通。确保由专业人士来翻译邮件或其他沟通要用的模板。

3. 客观面对客户的评分与点评

点评不仅仅是买家和零售商之间的⼀次简单对话，还能从侧⾯向潜在客户展示零售商的客服水平。积极回应买家的好评，不仅能建立品牌忠诚度，最终还能将他们转化为商家或商品的口碑传播者。获得差评时建议不要删除负面反馈，要主动跟进、积极协商，展现您对客户体验⼀丝不苟的专业态度。