什么是客户问题?

客户问题能促进您和用户之间的沟通。我们希望Wish商户通过Wish后台的客户问题系统来提供客户服务。

用户可能会发起一个客户问题，以就其所下订单跟您联络。该客户问题将会出现在“客户问题> 未处理”页面。 用户可能因下列原因联络您：

• 更改尺码或颜色
• 取消订单中的一个产品
• 更改配送地址
• 询问订单状态
• 查询物流追踪信息
• 反馈他们订单中有产品残次、损坏或缺失的问题
• 要求退货、换货或取消订单（如果用户需要取消订单或要求退款，Wish客户服务团队将协助用户和商户解决）

当您回复一个客户问题之后，您可在“客户问题> 已回复”页面内找到该客户问题。

当问题被解决、您或用户关闭了这个客户问题之后，它将出现于“客户问题> 已关闭”页面内。

Wish信任商户并且鼓励商户自行解决客户问题。交易发生于商户和用户之间的，Wish将只会在商户不能或尚未解决客户问题时介入处理。

如何回复用户问题？

通知

若您有新的或待处理的用户问题，我们将以一天一次的频率通知您。我们将向您提供的电子邮箱地址发送通知邮件，提醒您进行处理。在您登录商户平台后，您还会在“用户问题”栏看到红色的数字消息提示。该数字表示新的或待处理的用户问题数量。

您可以在顶部导航栏点击“用户问题”>“待处理”来查看用户问题。页面将跳转至 http://merchant.wish.com/tickets/action_required。

回复用户问题

点击页面右侧的“查看”按钮可查看相应的用户问题详情。在跳转的页面上，您将看到与该用户问题相关的所有信息，如图所示：

您可以在此页面中回复用户问题。（有些用户问题可能来自非英语国家的用户。在这种情况下，您可以借助 Google 翻译来理解用户诉求。如果通过此方法仍无法理解，请及时请用户用英语重新说明诉求。）

如需回复用户问题，请在问题描述下方的方框中输入回复内容，如图所示：


输入完毕后，点击蓝色“回复”按钮。

编辑配送地址

有些用户问题的诉求有可能是修改配送地址。如需修改用户的配送地址，您可以在“用户问题详情”页面点击右上角的“编辑配送地址”按钮


点击该按钮后，系统会弹出对话框，您可以在该对话框中编辑配送地址。修改完成后，请点击“提交”以保存更改

为了提供优质的服务体验，您也可以对相应用户问题进行回复，告知其配送地址已更新。

客户问题功能介绍

查看客户问题方式为点击后台顶部导航栏“客户问题”>“未处理”。点击后即进入未处理客户问题页面（http://merchant.wish.com/tickets/action_required）：

请点击各行最右侧的“View”按钮来查看客户问题。

您可以在跳转页面中查看有关此客户问题的所有信息：

客户问题：

• 客户问题编号：匹配此特定客户问题的唯一的识别编号。您可以使用此编号在商户平台的客户问题模块中查找相关客户问题。
• 开启日期： 用户开启客户问题的日期。
• 最近的更新时间: 您或者用户最后一次回复此客户问题的时间。
• 状态：此状态将标识该客户问题状态为等待您回应或等待用户回应。
• 标签：简述了此客户问题开启的原因。这将有助于您区分不同客户问题的优先级，例如申请退货或是修改配送地址。您也可以通过标签将客户问题进行分类。

交易：

• 成交ID：匹配此特定交易的唯一的识别编号。您可以使用成交ID在商户平台的交易模块中查找交易信息。
• 购买日期：用户完成此交易的日期。
• 自购买开始的时间：自此交易发生后所经过的时间长度。
• 是否为礼物：指明是否作为礼物购买。

地址： 用户提供的配送地址。您可以通过点击“编辑配送信息”来编辑配送信息。

受影响的产品：

此处将显示用户咨询或需要帮助支持的产品。在此行您可以查看订单详情或将订单标记发货（并提供物流信息）。

消息：

这是用户发送给您的有关于订单或产品的消息。在此部分您可以回复用户的客户问题或者在解决后将客户问题关闭。