新型的商品状况投诉：POA申诉思路方向（更新版）
亚马逊前段时间已经把物流入口阉割了，过去的申诉方法不再适用，因此需要更新新的申诉思路。尽管物流入口取消了，但通过联系物流团队并借助客服确认在库产品无瑕疵的证明，仍可作为辅助证据进行申诉。这一思路依旧有效，具体方法可参考以下链接：
本文主要目的在于提供最新的申诉思路和逻辑方向，帮助老铁们更高效地应对商品状况投诉问题。本文分为以下几大模块：
一、针对新型商品状况投诉的申诉逻辑
二、误判角度的两大申诉方向
三、POA申诉思路：三大关键要素
四、申诉所需辅助证据清单
五、关于商品状况投诉的一些QA
针对新型商品状况投诉的申诉逻辑
我们可以坚持以下两大方向：
1. 优先以误判为切入点进行申诉
这种方式可以最大限度地避免触发链接下架风险。尽管承认问题是较为省事的操作，但频繁承认问题可能导致累积投诉记录，从而对链接产生负面影响。
2. 如多次以误判角度申诉未通过，可考虑承认问题
在时间与人力成本的双重考量下，选择承认问题并尽快解决投诉也不失为一种可行方案。根据经验，一到两次承认问题一般不会对店铺造成实质性影响，但需要注意举证的完整性与逻辑的自洽性。
目前采用承认路径时，只需勾选相关选项提交即可。若产品被下架，还需补充证据。但多次投诉后可能会增加下架风险（根据经验是2-3次投诉），因此重中之重在于明确下架情况的应对策略以及误判角度申诉的具体方向。
误判角度的两大申诉方向
选择误判角度进行申诉时，需根据具体投诉内容，结合买家之声、退货报告及买家投诉内容进行分析，从而确定最佳切入点。以下是两个主要方向的建议：
1. 商品使用问题。针对此类投诉，个人建议可以考虑选择以下说明：
“买家的投诉内容是关于商品使用难度，但商品详情页面（PDP）中明确提到了相关说明。”
“买家的投诉内容是关于商品使用难度，但商品随附的说明手册中已有相关说明。”
2. 买家问题与商品质量无关。针对此类投诉，个人建议可以考虑选择以下说明以下说明：
“买家投诉的是商品包装，而不是商品本身。”
“买家的投诉内容是质疑或询问商品状况，但并未明确说明收到的商品存在缺陷或无法使用。”
通过强调问题与商品质量无直接关联，可以进一步弱化投诉的针对性，为后续申诉提供更强有力的支持。
具体申诉方向的选择，应根据买家投诉的内容及相关数据支持来制定。
POA申诉思路：三大关键要素
POA是申诉的核心，围绕问题发生的根本原因、即时行动及未来预防三大要素进行展开。以下是具体分析与建议：
1. 发生问题的根本原因是什么？
核心在于明确问题来源，同时避免暴露库存或产品本身存在瑕疵的风险。（当然有些举措反应了FBA仓库可能也存在一定的售后的风险，一般也能过，这点更多的是往着库存无风险角度去切入）
“我们保证每件商品在发货前均经过严格检查，确保其正常工作且无缺陷。问题的根本原因在于我们未能与客户进行良好的沟通，未来会对此进行改进。”
当然上述话术并不是所有情况都适用，像一些普通产品很难 “甩锅”给和买家沟通的维度。但是思路逻辑没有错：避重就轻，问题确实存在，是不是很严重的问题。如后台已标明投诉具体原因，则需围绕原因展开论述；若无具体原因，可联系账户状况专员查询。
2. 你为解决问题采取了哪些措施（即时行动）
即时行动主要指申诉方在投诉发生后立即采取的补救措施，具体包括但不限于以下内容：
1）向买家提供退款或补偿。
2）更新商品详情页面描述，使其更加清晰明了。
3）上传使用说明至亚马逊后台。
4）要求亚马逊客服调查库存状况，确保在库产品无瑕疵。(老文章物流申诉的方法）
.....
此外，如涉及内部培训，建议附上培训记录照片及相关内容截图，以便形成更完整的证据链。
3. 将来如何防止问题再次发生。
针对未来的预防措施，需结合具体问题类型，制定相应的改进计划。例如：
定期组织团队培训，提升服务和沟通能力。
升级或改进产品设计，以更好满足客户需求。
增加买家反馈渠道，及时捕捉并处理潜在问题。
商品状况投诉的POA有很多，写的都非常详细，但是重要的还是要把POA和自己的产品问题结合起来，把申诉的论点和论据结合起来。POA很重要，附带的资料证据也是非常重要的。说一点虚的，在任何申诉中，“运气”也很重要，需要遇到一个了解问题、并且认可你的内容的客服（因为人是具备主观性的）。因为每次审核的客服都不一样，坚持申诉存在一定的可行性。
申诉所需辅助证据清单
为了进一步提升申诉的说服力，建议准备以下辅助证据（视具体情况选用）：
1. 产品包装的六面图，用以展示产品的完整性
2. 商品说明书
3. 亚马逊确认在库库存无问题的截图
4. 采购发票（如有），证明产品来源合规
5. 品牌授权书（如适用），增加正品可信度
6. 产品相关认证，佐证产品质量可靠
7. 供应商信息，作为产品来源的补充说明
8. 详情页面更新前后的对比截图
9. 培训记录照片及相关证明材料
10. 买家沟通记录（如邮件或聊天截图）
关于商品状况投诉的一些QA
1. 屡次收到商品状况投诉，是否有可能是竞品恶搞？
存在这种可能性，但概率较低。因操作成本较高，且效果不稳定，通常不作为首要怀疑对象。
2. 新型商品状况投诉申诉难度如何？
目前来看难度不算很大，相对通过率比较高。而且触发频率也相对前几个月降低了不少。
3. 以上方法逻辑仅适用未下架的产品？
产品下架代表严重程度，但产品申诉思路是通用的。
4. 是否有通用的申诉模板？
无通用模板，因每款产品的投诉内容不同。但申诉逻辑与核心思路具有一定的通用性。需要模板的可以后台私信，我会一一发送模板参考。（参考不是复制）
5. 申诉中注意的事项？
建议不要让亚马逊判定在FBA仓库的库存有问题，或者有可能存在需要移除的情况。如我们申诉中提及，或者不能佐证在FBA仓库的产品是正常，即为在库的产品是瑕疵的，那么可能申诉会失败不能通过。（这个时候让客服排查在库产品没问题，再拿case ID去申诉便有一定的申诉指导意义了）
6. 申诉三次失败，便会永久拒死？
通常情况认知内的申诉机会是三次，第一次申诉通过率是最高的，第三次不过基本等同于拒死。但是我以个人的申诉经验来看，我也有申诉8-9次才申诉成功的案例。
7. 如果一直申诉失败怎么办？
走误判的角度申诉难度是大于承认的角度。如果多次申诉不过，不建议继续浪费时间申诉（如果时间充足，可以忽略这点）直接走承认的角度。
承认角度分两种情况，一是产品没被下架，二是产品被下架了。
产品没被下架：直接勾选，不需要提供申诉文件资料，就可以消除绩效
产品被下架：需要根据所选原因，再选择采取问题的步骤，提供证据（依据上文所说的申诉思路，提供处理前后对比图，附加开会培训图）
（后台承认截图）
8. 这个投诉对于店铺是否有风险？
此类投诉对店铺整体影响较小，主要针对链接。如果账户状况良好，店铺通常不会受到直接威胁。
9. 如果产品投诉下架之后，没有申诉入口，如何处理？（朋友提供的案例）
联系客服开Case，详细说明问题并申请恢复申诉路径。（后面便会出现申诉入口了）
