客户体验得分降至历史最低点！缩水式通货膨胀蔓延整个美国？

根据Forrester的年度客户体验指数，客户体验得分目前处于历史最低水平。

2024年该数据降至69.3，低于去年的70.9，已经是连续第三年下降，也是自2016年Forrester推出当前方法检测以来的最低水平。

尽管大流行时期的供应链延迟和产品短缺等烦恼已经基本消失，但客户对零售体验的满意度却在下降，原因是消费者面对更小的产品和更差的服务，却要支付更高的价格而感到越来越不满和沮丧。

这种缺乏价值的感觉在杂货店的货架上最为明显，根据CivicScience的数据，近三分之二（61%）的消费者注意到今年多种产品的缩水式通货膨胀。

超过一半（52%）的美国成年人表示，如果相同尺寸的产品价格更高，或较小包装的产品价格相同，他们会停止购买商品或更换品牌——这种情绪推动了自有品牌产品的崛起，损害了知名品牌的利益。

Forrester首席分析师Pete Jacques告诉《华尔街日报》，缩水式通货膨胀和垃圾费用的盛行也意味着，虽然消费者花了很多钱，但“他们并没有获得他们认为应该伴随着更高价格而来的更好的体验”。

消费者对零售商和公司越来越多地使用人工智能和自动化来提供客户服务而感到沮丧，他们更喜欢他们认为的，能更有效地解决问题的在线人工客服。

虽然百思买（Best Buy）和Klarna等企业将支持人工智能的聊天机器人视为在不牺牲服务的情况下节省劳动力成本的机会，但消费者的感受却不同。

根据Bizrate Insights的一项调查，只有9%的在线购物者认为使用人工智能进行客户服务可以改善他们的电子商务体验，而14%的人认为它会使体验更糟，56%的人认为这取决于如何使用这项技术。

研究公司麦肯锡也表示，绝大多数消费者更喜欢通过电话或实时聊天与客户服务代表交谈，即使是出了名的厌恶电话的Z世代，这应该会让零售商在过度依赖生成式人工智能的问题上三思。

重要的结论是，在消费者追求价值的时候，品牌和零售商必须专注于改善客户体验，以避免疏远那些已经觉得自己“花得多、得的少”的购物者。

那些不能或不想在价格上竞争的品牌应该考虑如何通过其他方式为消费者提供更多价值，比如通过提供便利、忠诚计划或个性化服务。

更具体来说，就是升级商店，为购物者提供更高层次的、个性化的体验，或者至少投资部分资源，雇佣和培训员工，以提供一流的客户服务。

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