解读eBay买家不良体验(BBE)

BBE的定义及查询计算方法

什么是买家不良体验（BBE）
        买家不良体验（Bad Buyer Experience，简称BBE），是指买家通过对卖家留下中评或差评，或者评价时留下1-2 分的DSR评级（四项评级中任意一项），或者向卖家发起交易纠纷，都是买家对该笔交易不满的直接体现。一旦买家作出上述评判行为，该笔交易则被计为一笔BBE交易。

        卖家每收到一个中/差评，或者一个投诉，或者一个低分（1-2分）的DSR评级，卖家帐户里就有一个BBE。
因而，为帮助卖家提升买家满意度，赢得更多的回头客，减少买家不良体验的发生， eBay将严格考量卖家帐号的BBE指标，BBE过多的卖家，会收到eBay发出的提醒邮件，不积极改善的卖家，帐号将受到限制甚至冻结。

eBay如何考核卖家BBE指标
对于卖家而言，买家不良体验过多会严重影响您在eBay上的声誉与信用，同时还会受到eBay的惩罚，甚至帐号被冻结无法再在eBay上继续销售。eBay考核卖家的BBE指标时主要从以下三个方面：
        1. BBE交易数量占所有交易数量的比重；
        2. BBE交易总额占全部交易总额的比重。许多卖家为了扩大交易量、积累信用度，喜欢大量销售低价值产品，然而这些低价
             产品极易带来买家不良体验，所以，当eBay通过BBE交易总额考核卖家BBE指标时，这些帐号会因BBE不达标而受影响。
        3. 考量卖家所有账号的BBE情况。如果卖家经营多个账号，其中一个账号的BBE不达标，其他账号都有可能会受到影响。

卖家如何查询自己的BBE
        卖家要查询自己的BBE，则需分别查询中差评、物品未收到(INR)或物品与描述不符(SNAD)投诉、1分-2分的DSR评级的数量和比例。

        1. 查询中差评
            卖家可直接点击进入您的”信用评价资料/ Feedback Profile”查看最近收到的评价，直接点击中评或差评即能出现相应分
            数。
        

        2. 查询INR或SNAD的纠纷 
            进入“My eBay”中Account选项，点击“Resolution Center”进入查看您的纠纷数目详情。
        
图二：


        3. 查询1分-2分的卖家服务评级(DSR)
            透过Account选项下面的“卖家成表/Seller Dashboard”，运行某一特定时间内的报告进行查看。

        图一：
        

        图二：
        

        图三：
        

避免买家不良体验(BBE)的建议与技巧
        要避免帐号产生BBE方面的问题，就需针对以上提出的三个方面做好防范工作，即避免产生中差评，低分（1分-2分）DSR评级，以及避免买家投诉。在这里，给您分享一些成功卖家改善BBE的建议：

        1) 物品质量是关键。
             - 在选择货源时，将您认为优质的产品推荐给买家，选择利润大、方便跨国运送的物品在eBay上出售。
             - 不建议您出售易碎、重量过大的商品。
             - 发货前对每一件物品进行严格质检，保证产品的质量。
        2) 真实详尽地描述物品，保证描述与实物相符。
             - 在撰写物品描述时，务必详细说明物品的状态、属性，尤其是有瑕疵或是二手的物品，要在描述中显著突出；
             - 描述中物品图片建议使用真实多角度大图，从各个角度来展示物品特征，不建议采用商业彩图，这会造成买家对物品的
                期望较高，最终收到实物时心理落差大，进而对卖家留下差评、低分DSR，甚至会发起纠纷；
             - 详细写明您的退换货政策，及物品保修说明等问题 。例如，您是否承担退货的邮资，商品是否有特定的保修限制等都需
               清楚地在物品描述中说明。
        3) 合理把握物流时间与物品运费。
             - 作为跨国卖家，最难掌控好的就是物流时间，因而选择速度较快的物流方式，并通过发送挂号包裹获得物品追踪号来随
                时跟踪物流的状态，是解决物流问题的最佳途径；
             - 运送时间：设置合理的物品运送时间，正确设置物品所在地，给买家设定一个合理的期望值，同时强调国际运输的时
                间、费用的特殊性和差异性；
             - 物品发出后及时通知买家并提供物品追踪号，供买家自行查看物流状态；
             - 运费：保证运费的合理性，高额运费会引起买家不满，同时，您也可以提供免运费服务来提高买家的满意度；
        4) 与买家保持良好有效的沟通。
             - 与买家进行沟通时，卖家需要注重沟通质量及回应速度两个方面通过清晰、专业的沟通来树立诚信的卖家形象；
             - 同时您还需清楚地了解不同国家的时差，及时回复买家提问；
             - 必要时需主动告知买家最新的交易状态，如款项已收到、物品已发出等；
             - 联系买家时，注意Email沟通中的语气，尽量多从买家的角度考虑问题；
             - 在问题发生时，不要推卸责任， 请以专业的态度与买家积极沟通，立即处理问题。