敦煌网退货/退款/退换货规则
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退货/退款/退换货/重发买卖双方配合事项
定义:在交易过程中,买家可能由于货物原因(例如货物与描述不符,产品质量有问题等),或者自身原因(例如买家不想要货物了)发起退货/退款/退换货/重发,此情况可能发生在协议纠纷阶段、协议纠纷阶段及售后纠纷阶段。
举证与处理:调解中心根据买卖双方提供的证据及敦煌网纠纷处理政策,可能裁决为退货退款或者退换货或者重发货物。裁决意见出具后,买卖双方须配合执行。
退货需要买家配合平台执行:买家需要在协议内容达成后的7个自然日内提供有效的退货货运单号,否则系统默认买家放弃协议并关闭纠纷;买家在退货之后需要将相关的退货凭证一并提交至平台,方便平台核实退货信息。
重发之后需要买家配合平台执行:
● 在卖家提供有效重新发货货运单号后,系统将在卖家提供重新发货货运单号后的第15个自然日和第20个自然日和买家确认收货情况,如买家点击确认收到重新发送的货物,系统将关闭纠纷;
● 退货重发或不退货重发的包裹,卖家在查询包裹妥投后,可申请敦煌网工作人员联系买家确认收货。在敦煌网工作人员向买家发出确认信息后,买家需要在5个自然日内给予反馈,否则系统将关闭纠纷;
● 无论包裹是否妥投,如买家未在卖家提供重新发货货运单号后的第90个自然日内联系客服反馈未收到货或者收到的货物存在问题等情况,系统将默认买家收到货物并在卖家提供有效重新发货货运单号90个自然日后关闭纠纷。
卖家配合平台执行:
● 在平台出具了退货退款的裁决意见以后,卖家需要在5个自然日内提供真实有效的退货地址;否则平台将默认卖家放弃纠纷权利并全额(部分)退款给买家;
● 在买家提供有效退货货运单号后,卖家有30个自然日的时间跟踪并查收退件;
● 系统将在买家提供退货货运单号后的第15个自然日和第20个自然日和卖家确认收货情况,如卖家点击确认收到退货,系统将即刻执行全额(部分)退款给买家;
● 如卖家未在30个自然日内联系客服反馈未收到货或者收到的货物存在问题等情况,无论卖家是否确认收货,系统将默认卖家收到退货并在买家提供有效货运单号后30个自然日时执行全额(部分)退款给买家。
● 如果是退换货或者重新发货,需要卖家在点击确认收到退货或者系统30天默认收货之后的7天内将新的货物发出,否则系统将执行全额(部分)退款给买家。
特殊说明:在执行退货退款或者退换货或者重发货物过程中,如双方因货运问题或者其他阻力无法顺利完成协议,买卖双方分别有权利要求敦煌网介入并监督双方完成协议。
退换货费用
定义:退换货费用包括退换货运费,清关费用及其他在货运途中可能产生的一切费用;
举证与处理:在敦煌网调查取证,判断责任方的过程中,买卖双方应该给予充分配合,如因任意一方的不配合,或者证据不充分,影响调查,敦煌网有权裁决不配合方为责任方;造成退换货的责任方,同时承担货运风险,如遇丢包等其他问题,由责任方承担相应风险。
费用的承担:退换货过程中所产生的风险和费用,原则上由造成退换货的责任方承担;如买卖双方均有责任,双方应按照责任的划分承担退货风险和费用;
特殊说明:敦煌网尊重买卖双方关于退货运费及退货风险所达成的一致。当买卖双方达成一致的结果与敦煌网处理原则相悖时,以买卖双方达成一致的结果为准。
卖家承担退货运费的情况:
对于货物与描述不符的投诉,买家提供的证据被敦煌网确认,敦煌网裁定卖家为责任方的纠纷订单,卖家承担退货运费及退货风险;对于已经确立责任方的纠纷订单,如卖家拒绝配合,调解中心将直接全额退款给买家,买家无需退货。
特殊说明:买家退货提供退货凭证,物流有上网信息,平台核实地址收据无误之后,可以为买家申请退货运费。
买家承担退货运费的情况:
● 如买家以自身缘由(例如买家不再需要该货物)要求退货,视为买家责任,买家承担退货运费及退货风险;
● 买家投诉不成立,即买家未提供证据,或者证据无效的情况下(敦煌网调解中心出具裁决结果),买家承担退货运费;
● 有可追踪的货运信息的,以官方货运网站上显示货物的实际妥投时间为准,如买家是在收到货物20个自然日以后发起的投诉,此种情况下,卖家责任下的纠纷订单,如买家坚持退货,买家需承担退货运费和风险;
● 无可追踪的货运信息的,以卖家填写运单号的时间为准,如买家是在卖家填写运单号70个自然日以后发起的投诉,此种情况下,卖家责任下的纠纷订单,如买家坚持退货,买家需承担退货运费和风险
● 婚纱礼服等订制类产品,买家应在收到货的7日内发起投诉,如超过此期限,买家坚持退货,买家承担退货运费和风险。
退换货存在的风险及处理办法
退货责任方所承担的风险:退货过程中,货物被扣关,或者需要卖家支付清关费用,卖家须配合。调解中心介入后,如退货状态一直处于等待清关或者海关扣留的状态,且超过10天货运状态未有任何更新,敦煌网会默认买家退货完成,将立刻执行相应的退款。
无妥投信息的邮寄方式:如买家采用普通的无妥投信息的邮寄方式,但可以查询到包裹的收寄信息,在买家提供退货底单且卖家无异议的的前提下,敦煌网将在买家执行退货后的第30个自然日执行相应的退款;如买家 无法提供可追踪到货运信息的货运单号,且无法提供退货底单图片,调解中心默认买家未执行退货,将放款给卖家。
退货卖家未及时签收:如因卖家未及时签收货物,或者其他原因导致退货返回到买家。卖家须承担运费及再次退货的风险,买家协助将货物再次退回。如卖家拒不配合承担运费,调解中心执行全额退款。
卖家签收包裹注意事项:卖家签收货物时,一定要仔细查看包裹。一旦货物签收,敦煌网不接受针对此退货的任何申诉。如卖家收到包裹的当场提出货物不符,可以拍图片或者视频留底,并要求物流公司提供书面证明。卖家如能提供以上提到的有效证明(图片、视频、书面证明),敦煌网接受申诉并介入调查。
(来源:敦煌网中小商家的快速外贸平台)
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