5.2如何做好履约和售后服务

购买配送条款Shipping Policy 怎么写

一、购买配送条款Shipping Policy内容
一份清晰的购买配送条款 Shipping Policy 可以更有效地管理顾客预期，在拟定时应当注意包含以下几点事项：
1.订单处理时间
说明现货和非现货商品所需的预计时间。
2.订单拆包
一个订单的商品进行拆分发送的情况的说明。
3.派送国家和地区
写明可以配送的国家和地区。

4.物流时效
写明不同国家和地区可选则的物流方式，如Standard Shipping和Expedited Shipping,以及物流时效。
5.物流费用
写明物流费用的计费方式，如达到多少订单金额运费免费如果按照重量计费，需要写明计费规则。
6.特别说明
写明不可投递的地区和地址。
7.包裹投递
提醒客户如果包裹未被成功签收将如何处理。
8.关税/增值税
让客户了解关税或增值税的承担方以及相关信息。
9.异常说明
对于某些路线如果遇到异常情况，可以在配送条款Shipping Policy专门说明。

二、运费模式设定
有多种运费模式可供选择，可以根据需求选择适合的运费模式，并在网站中详细说明。
1.固定运费
您可以基于商品属性、发货地点等，估算一个评价金额，将其设置为固定运费。要估算费用，您需要了解产品和包裹的重量和尺寸，计算平均成本。统一运费可以根据促销节奏或策略进行调整。
2.基于重量计算运费
您可以根据客户购物车中所有产品的总重量收取特定的运费金额，当您要运输大重量的产品，运输成本较高时，则此选项很有用。您也可以基于顾客的订单价格来设定运费，如订单金额越高则运费越少，这样可以鼓励客户加购来减少运费。
3.提供免费送货服务
运费是阻碍顾客在线上购买的主要因素之一。免费送货可以改善他们的在线购物体验。当顾客的订单金额达到一定门槛时可以免邮，这种激励措施会帮助您平衡运输成本，同时保证顾客的购物体验。

网站物流选择与管理

一、如何选择跨境物流方式

1.传统快递包裹模式
又称邮政小包，是目前中国跨境电商物流最主要的物流模式，其特点是覆盖面广，这也是最贴合跨境电商的物流模式，邮政小包覆盖全球超过230个国家和地区，几乎是无论世界哪个角落都可以送货。据统计中国跨境物流包裹有超过70%是通过传统快递包裹模式运送，缺点则是其物流时效较慢。
2.集中发货模式
集中发货模式也就是专线物流模式，一般是通过航空专线将众多同一地区买家的包裹集中发往目的国或地区，再通过当地的合作公司或物流分公司进行配送。因为其集中包裹这样的规模效应，同时又多是用空运的形式，因此其物流时效以及运输成本会高于邮政小包低于国际快递。
3.国际快递模式
国际快递模式是时效最快，成本最高的运输方式。其最大的优势在于服务，客户体验极佳不过其费用较为高昂，可以在买家特别要求时效或者运输的安全性时提供。
4.海外仓模式
海外仓模式是跨境电商卖家先将商品提前备货到目的国的物流仓库中，待客户在卖家电子商务网站或第三方店铺下单后，直接从海外仓将商品发货给客户，可以提高物流时效给客户带来优质的物流体验。

二、提高发货速度

如果没有特别的标注说明，一般而言顾客对于发货时间的预期在1-3个工作日，卖家可以采取以下的策略提高发货速度，让顾客以更短的时间收到商品，提升购物满意度。

首先卖家需要尽量售卖现货，顾客下单后可以直接从仓库发出，对接货代公司。这样的话能够保证发货时间一般短于3个工作日。其次需要增加货代公司到仓库的取货次数，一般而言，至少一天一次。当出货量比较多的时候，可以增加到一天至多二次到第三次，在最短的时间将顾客的订单从仓库发出。

很多时候卖家对于库存管理缺乏策略，导致顾客下单的时候往往仓库会缺货，需要向供应商重新采购或者安排生产，从而导致发货时间被延长。一旦顾客对发货时间不满意，还可能导致订单取消，丧失销售机会。卖家需要和供应商一起合作，通过历史销售数据以及营销计划，合理的规划每一件商品的订货量和补货计划，尽量减少缺货情况的出现。

如果您的供应链模式无法提供现货，那么选择供货速度更快的供应商能够确保您的发货时间稳定且在顾客接受的范围内。

如何在售后环节进行网站物流进度沟通与通知

一、物流信息自动通知

通常而言，利用系统内的自动邮件在关键履约节点通知顾客订单状态，从而增加顾客对订单的追踪能力，提高商品在国际物流过程中的透明度。

订单的关键性节点可以分两类:正常状态与异常状态。

1.正常状态

在订单的正常状态中，通常会在以下几个关键性节点通过自动邮件告知顾客订单状态:【订单确认】、【订单已发货】、【订单已经抵达目的地】、【订单已经妥投成功】
2.异常状态

订单异常状态下，通常会在:【订单延期发货】、【订单丢件】、【订单妥投失败】时自动邮件提示顾客。

为进一步提高客户的服务，建议在自动通知中提供快订单追踪链接，并注意物流信息需要实时更新；同时，用户查询时建议要求其无需注册，只输入顾客邮件地址和订单号即可查询。

二、如何与顾客沟通物流时效

您可以在商品详情页中，增加Shipping,&Delivery栏目，并增加【发货时间】和【物流时效及费用】信息，让顾客在浏览商品的过程中能一目了然地了解到物流及发货的关键信息。

在【发货时间】中需注明需要多少时间处理订单，有现货情况下，一般的预期为1-3个工作日，以此来提前管理顾客预期。在没有现货的情况下，则需要清晰标注预计发货时间。同时，在【物流时效及费用】模块中，需写明目的地国家的物流方式，时效情况和费用:如果覆盖多个国家，建议区分不同国家和地区的时效。

三、商品包装增加与客户的沟通

您可以通过商品的包装体验来提升顾客的购物体验，同时打造品牌形象。目前市面上常用的方式有:纸盒，邮件袋，信封等，在此基础上，一个具有个性化的包装会有效提升顾客的好感和满意度，您可以参考以下几点包装建议:
1.环保
可持续发展，循环利用是当前欧美市场的一大热点，在包装上您可以优先选择叫生物降解的材料。例如，使用中玉米制成的环保袋而不是塑料袋。
2.贴纸
贴纸的用途广泛且便宜，您可以自定义打印样式不同的贴纸，直接粘贴在包裹上。还可以附上一条简短的说明，对客户表示感谢。
3.宣传卡片
您可以在在包裹中附上一张卡纸材质的宣传卡片，来引导用户加入社交媒体社群，介绍您的品牌，或告知促销优惠等，这些卡片可作为阅读材料，加深品牌与客户的关系，帮助客户从您的产品中获得更多价值。
4.手写便条

在包装内附上定制化手写的真实便条，对客户表示您的诚意和关怀，可以加强您和购物者之间的联系变得更为密切，同时让包裹变得更有温度。

订单缺货与物流延期如何进行客户沟通

一、如何处理订单缺货情况

当顾客下单的时候，刚好该件商品没有库存了，这种情况称作为缺货。缺货通常不可避免，卖家可以采取以下的措施，减少销售损失和避免顾客不满意的情况发生。

首先卖家需要立刻通知顾客缺货的情况，根据顾客的偏好选择站内通知，电话或者邮件联系顾客说明缺货的情况并表示歉意。

其次在沟通缺货的情况时，需要向顾客提供几种不同的解决方面，让顾客来选择，一般情况下可考虑以下几种处理方案:

1.建议顾客等待，卖家需要额外的时间进行补货，建议顾客等待一段时间，可以向顾客提供一些优惠券作为延期发货的补偿。

2.建议顾客选择其他同价且有现货的商品作为替换。
3.给到顾客取消订单的选项，并且向顾客提供一些优惠券作为因为缺货而取消订单的补偿。

降低缺货率的根本办法是提升卖家的库存管理水平，卖家需要和供应商一起合作，通过历史销售数据以及营销计划，合理的规划每一件商品的订货量和补货计划，尽量减少缺货情况的出现。
二、物流延期客户沟通

跨境购物涉及到国际物流和清关，以及抵达目的地国家后最后一公里地本地运输环节，有诸多不可控的因素。遇到节假日和大促的时候更是容易发生物流延期的情况。那么卖家应该如何与顾客沟通物流延期的情况，避免导致客诉呢?

沟通的要点在于提前沟通，卖家在发生延期的第一时间应当主动联系顾客，而不是等到顾客来询问物流情况。后者的情况下，管理顾客预期和提升满意度就会困难得多。根据顾客的偏好，通过站内通知，邮件或者电话的方式与顾客沟通，并注意以下几个沟通要点:
1.说明延期原因
向顾客解释一下导致物流延期的具体原因是什么，建议不要总是用新冠疫情作为物流延期的原因，会显得沟通很机械，不够真诚。
2.说明预期的抵达时间
如果订单仍在中转或者运输途中需要继续等待，向顾客说明需要等待多久，给到顾客合理的预期。
3.向顾客提供几个不同的解决方案
根据订单的实际情况，如果已经延期很长时间或者订单已经丢包，给顾客退款或者重发的选项，重发的时候建议选择时效更快的商业快递，并且给与一些优惠券作为给顾客的额外补偿。

退换货政策Return Policy及客户退换货体验

一、如何写退换货政策Return Policy
在退换货政策中，需注明顾客必须在多长的规定时间范围内发起退货或寄回商品，通常非损耗品给予14天以上的退货时间。针对特殊情况不接受退款的情形需要特别标注，比如:有穿过痕迹的商品，或已开箱的电子产品等。

以下是退换货政策中建议包括的几点核心内容:
1.退货流程
如何发起退货?退货地址是什么?
2.物流追踪流程
如何追踪包裹的物流状态?
3.包裹验收流程
仓库收到退货包裹后会如何处理? 会如何检查退货商品?验货需要多长时间?
4.退款流程
确认退货没有问题后，多久才会退款?

二、提升跨境购物退换货体验

跨境购物的体验在过去几年不断提升，特别在退换货方面。提供无忧的退换货服务都是增强顾客购物信心，提升满意度的主要策略之一。亠告主可根据自身情况选择适合当前业务的退换货模式，可参考以下几点建议:
1.宽松的退换货政策
对于非消耗品，提供至少14天以上的无理由退换货政策。对于质量问题导致的退货，应当承诺全额退款。
2.本地退货
在主要销售的国家提供本地退货选项，顾客能够以较为低廉的成本，在较短的时间内完成退换货。
3.自助流程
提供自助式的退货申请流程，让顾客能够轻松选择退货原因，上传照片，下载退货面单或者填写物流跟踪号，并跟踪退货进展。
4.物流面单
与当地的物流公司合作，为退货客户提供预付费的物流面单，简化顾客的退换货流程。
5.低价值商品退款
对于低价值商品的退货申请，由于处理商品的成本可能较高，广告主可以在退货和建议保留商品，直接退款之间灵活选择。

三、全额退款或部分退款

通常而言，当发生质量问题时候，运输过程中商品的包装损坏、丢件，以及长时间顾客没有收到商品的时候(明显超出网站上承诺的物流时间)，向顾客提供全额退款。
在下订单之后，如果卖家长时间不能发出该商品，超过一定时限后也应该给与顾客取消订单，全额退款的选项。

部分退款往往用于非质量问题的退换，如尺码不合身，颜色款式不喜欢等，给到顾客一定的补偿;也可以用于由于卖家原因导致的发货或者物流延期，给顾客一定的补偿，提高顾客满意度。

四、退换货数据收集与反馈

详细收集退换货的数据可以帮您持续提升用户体验。您需要尽量详尽地收集顾客的退货原因，作为后续客诉分析的基础数据，请重点关注以下几点：
1.退换货原因
一般顾客退换货的原因有四大类，质量问题，尺码不合身或实物与图片不符。

2.进一步获取细颗粒度的数据
建议进一步收集更具体的原因，比如质量问题可以分为有污渍，有破损，工艺差等，与图不符的地方具体是颜色，材质，图案装饰;如为尺码问题，则可以收集顾客身材数据如三围等。
3.行成反馈机制
基于顾客反馈的问题应形成一套完善的反馈机制，如为质量问题，需要反馈到供应链，若显示一定数量的商品有该问题，应马上下架商品，并对质量问题进行溯源问责。
若商品与图不符，需要运营检查图片和真实衣服的效果，若差距太大，应下架商品，重新拍图如果是尺码问题，黑要核实是否为顾客选错尺码，还是的确尺码不合身。若尺码不合身则需要反馈供应链进行核实，并决定是下架商品还是前端增加对尺码的标注(如偏大或者偏小)。

质量与产品供应商管理
一、不同的供应链模式
卖家通常会有多种供应链模式，以增加供应链的柔性。以下为几种常见的跨境电商卖家供应链模式和对质量管理的措施的建议。

1.OEM模式

也就是卖家自主研发，与工厂和供应商合作进行代工生产，在这种模式下，卖家对质量管控更有主动权。卖家首先从产品研发端进行控制，制定例加版型和尺码标准以及生产工艺的明确要求和质检标准。
卖家与工厂紧密合作，设定从原材料采购、设计、生产，物流等全链路的质检标准，建立完善的质检体系。通常会在核心供应商派驻驻场质检员，确保生产流程符合质检要求。最后会在收货的时候再做一次抽样质检，确保仓库向顾客发出的商品是质量合格的。
2.ODM模式
也就是委托贴牌模式。这种模式下，工厂和供应商往往有设计和研发能力。卖家与工厂紧密合作，设定从原材料采购、设计、生产，物流等全链路的质检标准，建立完善的质检体系。
通常会在核心供应商派驻驻场质检员，确保生产流程符合质检要求。最后会在收货的时候再做一次抽样质检，确保仓库向顾客出售的商品是质量合格的。
3.直接采购模式
也就是卖家向供应商直接采购，供应商发货到卖家仓库。这种模式下，质检包括对供应商的数据评估，购买样品确认质量，以及收货的时候进行100%的货品质检，确保向顾客发出的商品是质量合格的。

二、供应商评估与管理
定期对供应商进行评估，对供应商进行优胜劣汰，对商品质量管理的重要性母庸质疑。建议参考以下维度来评估潜在供应商的综合能力。
1.采购环节
如服装品类主要对供应商的面料成分和品质的进行评估。向供应商索取面料数据和相关的认证;如果是其他品类需要了解供应商下游的供应商是谁，有哪些资质。
2.生产环节
对于整体生产环节和商品质量和安全性做评估。建立质检体系对供应商商品进行多次质检，将客诉反馈的质量问题也纳入评价指标。
3.履约能力
对履约方面，对包括最小预定量和最小预定金额，订货周期，送货时长履约指标等进行评估。
4.价格优势
跟踪供应商的价格曲线，评估商品采购的价格。
5.长期关系
卖家需要评估是否能够与供应商发展长期合作关系。以及供应商是否有生产以外的的设计能力等，能够共同研发款式等。
6.可持续发展
欧美服装行业对于可持续发展的理念尤其关注，评估供应商在环境保护和社会道德方面的表现。