顾客满意度评分 NPS and issues
什么是NPS
您现在将在每月卖家表现月报Dashboard上看到一个新的NPS部分。 NPS (Net Promoter Score) 是衡量买家忠诚度的一个测量维度，分数从-100到+100，来自客户回答“你会向你的朋友或家人推荐 Fruugo 吗？ ” 0-10 个选项（非常不可能 - 非常有可能）。如果得分为 0-6，我们会要求他们评论他们在 Fruugo 上的购物体验。 在订单更新为发货后的 30 天，要求提供此客户反馈。 如果收到大量客户反馈请求（一个月内超过 30 个），您的 NPS 分数将显示在您的月报上，同时还会显示按类型细分的相关问题。
良好的NPS分数大于0，任何超过50的分数都非常好。负NPS分数（低于 0）表示您需要进行改进。NPS 分数会影响您的产品在Fruugo上的营销。 因此，如果您的NPS为负值，您必须采取行动改善 NPS，以防止Fruugo对帐户采取任何行动。NPS 持续较差的帐户可能会被暂停。
请在您的月报Dashboard上查看负面NPS分数的示例，以及有关如何预防和解决主要NPS问题的一些信息。
Customs海关 - 关于收到意外海关费用的客户反馈。
确保所有订单尽可能以 DDP 发货（当未征收增值税或市场税时），以确保客户不会收到关税。对于运往欧盟（超过 150 欧元）和英国（超过 135 英镑）的货物，您可以通过填写此DDP 表格（中国卖家需要 VPN 来填写此表格）从 Fruugo 申请退回 DDP 的增值税。
Fruugo 需要在某些国家/地区代征收市场税，因此请确保在发货至这些国家/地区时，货物可以使用正确的文件快速通过海关，并且您已表明已使用 Fruugo 的相关税号预付了增值税 以下国家：
英国增值税：GB413900429（适用于 135 英镑以下的订单 - 不适用于英国卖家）
欧盟 IOSS：IM3720001952（适用于 150 欧元以下的订单 - 不适用于欧盟卖家）
挪威 VOEC：2033097
澳大利亚 ARN：300015541142
新西兰税务局：130776718
新加坡GST：M90375175R（最高400新元）
Refund退款 - 客户关于退款的反馈
在任何情况下，通过在买家后台中标记已退回的订单，确保在客户投诉后及时退款，例如：
针对延迟订单的未收到索赔 - 当订单未在订购时指定的预计交货时间范围内交付时
当您收到客户退货/或未送达的包裹时
在不需要退货的情况下，例如，如果货物有缺陷或与描述不符
请您注意：
未经顾客同意，不得拒绝客户要求退款或发送替换品的权利。
如果客户拒绝您的部分退款建议，请不要与客户协商折扣。
您需要通知Fruugo来执行部分退款。 通过将订单标记为已退货，只能在买家后台中进行全额退款。
Delivery送达 - 客户关于订单送达的反馈，可能与妥投时间、运费、无跟踪或跟踪数据不佳有关。
通过使用全程可追踪物流服务确保所有买家在承诺的预计送达时间内收到他们的订单。
您使用的物流服务与您在卖家后台中Shipping Manager设置的方法相匹配。
您仅使用可以保证不超过 14 个工作日送达的物流服务。
您使用跟踪服务（从 2023 年开始全部订单需要可追踪物流服务）
您提供了实际物流承运商的正确追踪单号，并且与您在卖家后台中设置的承运人相匹配。
我们建议您尽可能将发货时间控制在24小时以内，且不要超过 2 个工作日。
Comms - 客户关于他们的查询沟通的反馈
请确保在48小时内，回复客户咨询。在与客户打交道时保持请专业和礼貌的态度，并确保您遵守我们的卖家运营守则和政策Terms and Conditions。
您可以使用我们的Retailer Enquiries卖家客服指南及回复模板获取有关如何处理客户查询的帮助以及专业的英文回复模板（仅限 CN 卖家 - 需要 VPN 才能访问）。
Fraud欺诈 - 客户对假冒商品、假冒产品、非正品以及与描述不符的商品的投诉。
Fruugo 禁止销售任何侵权伪造假冒商品，这将导致严重的负面客户反馈。
如果客户收到的东西与描述不符，您可能会收到被骗、敲诈、诈骗的反馈，尤其是如果投诉没有得到令人满意的处理并且客户没有收到全额退款。
请定期全面检查您的产品列表，并删除任何不符合 Fruugo 条款和条件的产品或 SKU。
Defective有缺陷 - 客户对他们收到的货物有缺陷的反馈
确保产品经过充分包装，以尽量减少运输过程中的损坏。
当顾客的货物到达时有缺陷时，为客户提供及时退款或更换。
未与客户协商同意，请勿直接发送替换品。
只销售质量好，并且保证正品的商品。 Fruugo 不允许销售任何假冒侵权伪造商品。
Quality质量 - 客户对他们收到的商品质量的反馈。
确保您提供高质量的产品数据、详细的产品描述以及多张图片，以便顾客在下单前，清楚他们购买的是什
只销售质量好且保证正品的商品。Fruugo 不允许销售任何假冒侵权伪造商品。
第一时间停止销售收到有关商品质量投诉的任何商品。
当顾客投诉收到与描述不符的货物时，提供良好的客户服务。
