客户第三方支付争议工具 Dispute Tool Module

什么是争议解决工具？ 

当顾客对他们的消费体验不满时，就有可能引起争议。

争议可能是很多原因造成的，例如： 包裹延迟或未送达，收到错误商品，对商品质量不满。当这些情况发生时，顾客可通过两种途径解决： 

• 通过Fruugo卖家后台联系卖家，

• 客戶联系第三方支付商发起争议 (如: Paypal)

争议管理 

登录卖家后台Retailer Portal，页面左侧选择Dispute，进入并管理您收到的支付争议。   

默认视图为卖家待处理的事项列表。

您可以通过选择右上角“筛选结果"FILTER RESULTS"搜索按钮进行筛选。

您可以根据以下标准进行筛选：

• 搜索相关争议ID

• 设置搜索起始日期

• 结束日期

• 争议处理状态

查看与处理争议

选择“查看”将打开相关争议记录，并根据选择的争议回应显示相关信息。

• 争议记录将显示用于辩护争议的材料。

• 无争议记录将显示争议被接受的日期和时间，并且该争议未被辩护。

选择“对记录采取行动”将打开争议表格，以允许提供数据。（请参阅“争议表格”部分）

争议通知

当与支付提供商产生争议时，卖家将会收到Fruugo发送的电子邮件（示例如下）。

注意：如果邮件在2小时内未被回应，将触发第二封电子邮件，如下图所示。

当争议被接受时，将会收到如下邮件：

当对争议进行辩护处理时，将会收到如下邮件：

接受争议

当点击电子邮件中的链接时，会出现以下页面：

选择“接受索赔Accept the claim”后，将显示以下页面并发送争议已接受电子邮件。

争议辩护处理 

在未选择之前，无法进行下一步操作。

您可以随时选择在屏幕右上角的“查看所有案例”以离开流程，该选项将打开需要处理的所有未解决纠纷的完整列表。

接受纠纷后，还会显示带有需要处理的所有未解决纠纷的仪表板。

如果要对该争议提出辩护，则选择红色按钮“对此索赔提出异议Dispute the claim”。您将通过七个步骤完成此流程：

步骤1 - 开始申请异议

争议从创建开始有72小时的时间回应。在七个步骤的任何阶段，都可以通过选择警告框中的“点击此处”来接受索赔。这将导致“您选择不提出异议此索赔。” 而您最终接受争议。如果您要继续提出异议则选择“提交您的辩护”继续到第2步。

步骤2 - 提供运输信息 

在此处输入有关快递和包裹追踪号码的信息。可以使用右上角的“查看所有案件”按钮返回仪表板视图。输入相关信息后，“下一步”按钮将可操作。

通过选择页面右下角的“稍后保存”链接，可以保存以备后用。 请选择“下一步”按钮继续执行第 3 步。

第3步 - 选择证明文件 

在这一步中，将决定有哪些证据可用。根据可提供的证据选择适当的选项。选择完成后，“下一步”按钮将可操作。

选择"交付和运输"将触发第4步和第5步。

• 发货证明

• 运输证明

只选择"交付"将触发第4步。

• 仅有发货证明

只选择"运输"将触发第5步。

• 仅有运输证明

选择"以上都没有"将导致在选择"下一步"按钮时显示"接受索赔"。

第4步 - 提供发货证明文件

在这一步中，提供与交付证明相关的信息。

附件文档接受格式：jpeg/png/pdf/jpg

将鼠标放置在“将文件拖到此处或单击上传”区域，将出现一个文件浏览器窗口。导航到所需的文件，然后在文件浏览器窗口中选择“打开”将上传该文件，请按“下一步”按钮。

第5步 - 提供运输证明文件 

在这一步中，提供与运输证明相关的信息。

附件文档接受格式：jpeg/png/pdf/jpg

通过将鼠标放置在“将文件拖到此处或单击上传”区域，将出现一个文件浏览器窗口。导航到所需的文件，然后在文件浏览器窗口中选择“打开”将上传该文件，请按“下一步”按钮。

第6步 - 附加信息 可以向索赔辩护添加附加的支持信息。

通过在附加信息屏幕上的“在此处输入”面板添加文本来完成此操作。

此信息非强制性，您可以选择“下一步”跳过此步骤，显示审查和提交步骤。

第7步 - 审查和提交 审查和提交是流程的最后一步。

通过勾选确认物流讯息，“提交答辩”按钮会显示可操作。

第8步 - 流程完成 

在提交辩护后，将触发一封电子邮件，并显示一个屏幕，确认对索赔的争议。