服务质量指标
更新时间：2024-12-21 02:52
67除了商品评分，Ozon 计算卖家质量指标（买家无权访问它们）来评估卖家在平台上的活动。 这些指标中的每一个都有一个上限，如果超过该上限，将导致平台上的销售限制。对于FBS、realFBS 和 Ozon 合作伙伴物流服务的配送方式，这些上限为：
| 质量指标 | 最高阈值 | 违规情况 |
|---|---|---|
| 由于卖家原因取消的订单 | ≥10% | - 库存不准确。 - 备货或发货问题。 - 严重延迟发货。 - 发货方式错误。 - 第三方物流公司由于卖家原因取消订单。 |
| 配送延迟 | ≥20% | 商品未按时交付给配送服务。 |
| 配送渠道错误 | ≥1% | - 商品通过其他承运商交付。 - 买家选择快递送货，但商品在取货点等待签收。 |
在不可抗力情况下，Ozon 可以提高质量指标的上限，以免大数帐户被冻结。
我们如何计算服务质量指标
订单取消
这是因卖家过失而产生的取消与最近14天包裹总数量之间的比率。 在计算指标时，当天和前一天的包裹不计算在内。
如果您的指标超过阈值，我们会通过个人中心通知您：
- 所有取消订单都是通过卖家的个人主页进行的。
- Ozon的取消订单，因为违反了发货期限为10天的规定。
例如，库存不准确导致您取消商品的情况，无法发货。这会降低买家对平台和海外商品的忠诚度。
5月20日的指标计算实例
我们将5月5日至5月18日期间所有取消的包裹除以已创建的货件总数。 如果您取消了3个包裹，而Ozon因逾期发运又取消了2个包裹，且货件总数为400件，那么该指标将为（3+2）/400=1.25%。此取消率低于最高水平，因此您可以继续在平台上销售商品。
(!) 卖家原因取消的情况不包括由于Ozon个人中心技术问题导致未能交货的情况。 如果由于错误您无法将订单转移到接货点，您需要联系卖家支持团队。选择主题为 封禁销售和供应 → 由于realFBS指标。 在该请求上附上您的个人中心的具有发货编号和错误文本的屏幕截图。
逾期交货
在计算指标时，我们计入过去七天内（不包括当天和前一天）未按时交付给买家的货件。例如：
- 在计算指标日前未转移交货的订单；
- 订单已转移交货，但跟踪号码的更新是在规定的转移交货日期后收到的；
- 订单在规定的转移交货日期后被取消。
我们将这些包裹数量除以此计算期间内计划发货日期的订单数量。
10月15日指标计算示例
我们计入从10月7日至13日应发运但未按时转移配送的所有货件。这些货件的数量将除以此期间内所有由买家支付的货件数量。如果在此期间买家支付的货件总数为120个，其中10个未能按时发运，则指标为10/120 = 8%。得出的百分比低于上限，因此您可以继续在平台上销售商品。
(!) 如果您或买家在转移交货前取消订单，我们不会在此指标的计算中使用此类取消。
如果您的指标超过阈值，我们将通过个人中心通知您。
渠道错误
我们根据买家的配送方式计算此指标。渠道错误会影响平台和内部订单管理系统的稳定性，失败可能会因卖家的过错导致订单被取消。
合作伙伴物流方式中，跟踪号码在 Ozon 平台生成并禁止更改。 禁止使用 Ozon 合作伙伴以外的方式发货，订单将被取消。
如果您或买家在交付前取消了装运，我们在计算指标时将不予考虑。
我们如何限制对平台销售的访问
隐藏商品意味着商品保留在您的个人中心中，但买家在 Ozon 上买不到这些商品。隐藏不影响已下订单，卖家必须继续发货。
当卖家首次超过服务质量指标的上限时，我们会向个人中心或邮箱发送通知。收到通知后，您将有7天时间改善指标。
首次违规时，您的账户将进入为期7天的观察期。如果7天后指标没有改善，那么我们会将商店封锁3天。接下来，如果商店仍保持负面评级，那么从第一次封锁起每七天将封锁一次。
在封锁期间，买家将可以查看商品卡片，将商品添加至收藏夹，但无法购买。已交付订单的支付照常进行。新的商品卡片上传仍然可用。
在封锁期间：
- 卖家需要继续已下订单的发货；
- 订单状态需要按时更新；
- 可以与买家聊天。
如果您超过指标的上限并且销售受到限制，请继续处理和发货已下的订单。然后，在下一次检查时，指标将恢复正常，您的店铺将不会再次被封锁。 请注意您个人中心的通知。
如何避免销售限制
与通知一起，您将收到一份包含指标详细信息的文件。请分析您的订单和物流供应链，以便尽快改善服务质量指标。
订单取消
为了改善该指标，您需要：
- 每天监控并更新库存，以便买家无法购买当前缺货的商品；
- 注意买家预留的商品；
- 始终注意仓库设置中的休息日，以及它们如何影响您设置的订单配货期限：不能按时配货的订单将被取消；
- 在将商品添加到您的仓库之前，请确保仓库的承运商能够接受商品交付。承运商的取消也会计入该服务质量指标。
如果您不确定，那么最好在备货之前取消货件。如果您无法按时为订单备货，我们会将订单取消。
延迟转移交货
为了改善该指标，您需要：
- 在物流 → 来自我的仓库的订单部分中 等待发货 选项卡上跟踪您快要转移给快递员或到接货点的订单。
- 按时将您的货物转移到接货点；您在 备货时间 一栏可以看到您需要将商品配货的截止时间；
- 可以在仓库设置中通过减少工作日数来编辑转移期限；
- 如果您需要更多时间将货物转移到接货店，您可以在新仓库中设置头程物流：创建新仓库，选择承运商仓库所在城市以外的城市，并设置最多9天的订单转移截止时间。 这样，来自该仓库的新订单将具有附加状态“已转移交货”；
- 如果您不能按时将订单转移到接货点，请取此消订单；
- 如果由于海关或其他原因，订单被退回给发货方，请取消此订单。禁止重新发货，因为 Ozon 系统无法正确跟踪此订单，而由于发货时间延迟，该订单将被取消。
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