未收到货纠纷风险预防

敲重点：

买家下单选择的物流线路（渠道和限时达时间），商家实际发货选择的物流线路（渠道限时达，支持赔付的场景，赔付上限，退货场景是否支持退回），以及发货设置的退货策略，都是订单产生未收到货纠纷之后是否会产生资损的关键。运费模板和发货物流一定要谨慎选择！！！

在日常未收到货纠纷和申诉咨询中，平台经常收到一些商家因为对纠纷响应不及时，对物流线路和规则不了解，从而在操作发货和后面纠纷处理时产生一些问题，我们总结了一些场景，希望商家能在纠纷产生前，做好风险的预判，提前避免这些不当操作导致后期产生资损。

场景1：协商阶段商家超时未响应纠纷导致退款

纠纷流程：当买家提起纠纷后，请卖家在买家提起纠纷的5天内接受或拒绝买家提出的纠纷，若逾期未响应，系统会自动根据买家提出的退款金额执行。更多信息，（一、纠纷提交和协商流程；二、“未收到货”纠纷；三、纠纷裁决指引；四、如何避免及解决纠纷；五、货不对版类纠纷案例分享）。

举例：日常交易管理完全依赖订单通知邮件，认为没有看到邮件通知就不需要关注纠纷列表；5天响应的截止时间在周末，或者平台未官方告知响应期会顺延的节假日，不在自己的工作时间所以错过响应，要求平台赔付。

目前处理：5个自然日的协商期响应超时，未响应退款的订单，平台目前是不支付赔付。

建议：订单通知邮件是作为辅助功能使用的（邮件通知存在送达的概率问题），订单和纠纷列表才是商家日常处理订单交易问题的主页面。需要商家日常自己多关注该页面订单的情况。订单少的商家尽量养成每日查看的习惯；订单多的商家，在使用第三方工具批量处理订单的时候，也可以关注下第三方工具是否有相关提起或者倒计时提醒。

关于节假日，目前一般涉及春节或者国庆长假，相关业务会有商家公告。短期节假日，纠纷有5个自然日的响应期，请不要等到最后一天再去操作。

场景2：补差价下单

纠纷流程：平台订单纠纷是独立订单维度处理，未收到货纠纷处理时，是依据商家在订单申明发货填写的运单物流信息。

举例：买家下单A订单15USD，由于各种原因需要补差价，商家引导买家重新下单B订单5USD，A订单填写了无忧运单号LA，LA实际并未操作发货，B订单进行实际操作了无忧发货，运单号LB。后期买家未收到货在A订单提交了纠纷，平台直接介入无商家响应阶段，按照A订单的物流信息处理纠纷，A并未发货，因此纠纷会退款买家，此时因为未发货无忧也不会赔付。

此时如果买家在B订单也提交了未收到货的纠纷，物流实际未在限时达内妥投，此时纠纷退款买家，平台会代替商家发起无忧赔付投诉，但是这个时候，按照无忧物流的赔付标准，未超过该线路上限的订单是按照本订单金额赔付，因此赔付不会超过B订单的金额5USD。此种操作就会造成资损。

目前处理：未收到货纠纷在处理时，主要依据商家在订单申明发货时填写的运单信息。

建议：产品运费等信息，建议商家定期检查，避免在下单后产生此类问题。如果已经产生可以和买家协商，协商一致后，重按照约定下单，在新订单按照真实发货信息填写物流单号。

场景3：补发或者换运单

纠纷流程：订单在申明发货之后10天内可以在系统更换物流单号，纠纷处理是依据商家在订单申明发货填写的运单物流信息。限时达一般是按照买家下单时选择物流线路的承诺运达时间计算。

举例：商家订单C于5.1日操作线上发货并填写发货通知，在申明发货后5.8日商家发现物流信息未更新，联系物流之后核实到该包裹揽收未入库，此时商家重新操作了发货于5.9号在IM留言给买家说更换了运单号。限时达到期后，包裹未妥投，买家提交了纠纷。纠纷会按照申明发货的运单判断。

目前处理：订单系统有正规提交运单信息的位置，IM会话和订单留言等其他地方备注的信息不是纠纷判则依据，未在申明发货的有效位置更新运单的，在纠纷处理阶段未在纠纷中举证或者在4pl平台直接代替商家处理的纠纷时这些信息是无法获得的。申诉也不支持该场景。

建议：如果发生更换运单的情况，在系统支持的运单更换的时效内，商家务必及时去系统更新运单号。如果超出了10天，需要补发系统无法更新的话，建议联系买家协商一致之后，重新下单再重新发货。

场景4：退货策略

纠纷流程：订单发货时会让商家选择无法投递场景的退回策略，退回/销毁。支持退回的线路，如果商家发货时选择了销毁或者部分线路本身就不支持退回（退货策略只有销毁）。遇到末端投递失败等问题，订单被提了未收到货纠纷，此时纠纷退款买家金额=订单支付金额-订单实际支付运费，货物销毁商家会有资损。

举例：

目前处理：

纠纷处理主要是参考物流的最新的节点信息，纠纷包裹退回的纠纷处理规则。

Q：物流显示原包裹退回，我该如何处理？

1）一般情况下，退回原因会展示在物流详情中；若物流详情中未清楚标注，等拿到退件后，您可以查看包裹上标注的对应退回原因。

包裹可能因为以下几个原因退回：

a. 包裹因买家原因导致退回，平台会补偿运费给您（注：以订单页面设置的运费为准，包邮订单不补偿）。

b. 包裹因物流原因导致退回，若通过无忧物流发货，请提供物流商（非货代）出具的凭证，我们核实后会按照无忧标准申请赔付；若其他渠道发货，请联系对应物流商处理；

c. 包裹因卖家原因导致退回，卖家承担资损。

2）为什么包裹还在退回的途中，仲裁就已经退款，我还未收到退回包裹该怎么办？

由于国际长途运输，包裹退回运输时间相对会较长，目前包裹还在退回途中，请您耐心等待。

由于货物是退回给您的，买家也未收到货物，仲裁先退款买家。后期等您收到货如有其他问题，可以再联系小何处理。

3）退回货物还没收到，退货在哪里？

由于国际长途运输，包裹运输时间会较长。您可以查询global菜鸟看物流信息或者联系菜鸟确认退件的具体位置。若已经退回国内，请联系物流商取件。

物流线路，无忧相关的一些无法投递退件服务说明，点此了解。其他线上发货物流线路介绍。如果是线下发货的，商家要和自己联系的物流商确认好。

建议：商家在设置运费模板时就要了解清楚相关的退货策略，赔付额度，退回费用等相关信息。尽量在事前估算成本和可能发生的资损，合理设置产品价格。选择好和货值匹配的物流线路，根据实际情况选择好退货策略和物流线路。避免订单已经发货走到纠纷之后，物流线路本身不支持退回或者误选了销毁产生的问题。

场景5：纠纷限时达和物流投诉限时达

纠纷流程： 纠纷限时达，是从商家在速卖通订单填写申明发货开始计算。物流时效投诉的限时达， 一般是从揽收成功开始计算。

举例：订单E，运单号LE，速卖通订单系统申明发货时间是在2020.3.1号，物流线路和商家运费模板设置的限时达一致，都是60天。实际操作发货和物流揽收成功的上网信息是在2020.3.5号。运单LE还显示在途，从4月份就无更新记录，在2020.5.1号的时候没有到达代取或者尝试投递信息，买家提交了纠纷，此时纠纷判则的时候，因为超过承诺运单时效所以是退款买家的。纠纷结案之后物流信息在2020.5.3号更新显示到达代取，此时商家去投诉物流超时投递，一般不会投诉成功，因为从揽收成功到妥投计算，还在物流承诺的投递时间内。

目前处理：在限时达起点一致的情况下，物流超过投递时效，纠纷退款买家，物流按照线路规则赔付商家。但是如果揽收操作晚于申明发货时间，产生案例这样的情况，物流就不会赔付，商家会产生资损。

建议：您在申明发货之后，买家也是按照看到的申明发货和限时达自己关注到货时间的。因此请及时真实操作发货，尽量缩短申明发货和揽收时间差，减少此类特殊情况发生的可能。

场景6： 物流赔付

6.1物流投诉场景和投诉发起方：

物流问题类型

物流问题速卖通代发起赔付场景

商家自己发起物流投诉的场景

具体说明

无忧（无忧优先，标准，简易）

“入库后丢失/短装”、“货物破损”、“物流商原因导致的配送错误”

“揽收后未入库”、“签收后未入库”、“费用争议”、“重量不符”、“尺寸不符”

https://sale.aliexpress.com/zh/__pc/seller/aliexpress_shipping_dispute.htm

其他线上发货（非无忧优先，标准，简易外的线上发货）

—

“揽收延迟"、”货物丢失/短装“、”货物破损“、”物流商原因导致的配送错误“、“费用争议” 点此了解

线下发货

—

商家和物流商自行处理

无

无法投递退件（具体线路见说明）

—

“退件丢失/少件（目的国清关失败）&（目的国清关完成）”、”退件破损（目的国清关失败）&（目的国清关完成）“、“海外退件错误”

https://sale.aliexpress.com/zh/__pc/seller/undelivered.htm

6.2无忧代赔付常见问题：

6.2.1赔付上限：每条线路都有自己的赔付条件和赔付额度。以无忧标准为例：

按照实际损失价值赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）：

备注：大部分物流菜鸟的赔付上限都是300元人民币，为了避免造成资损，建议卖家对高货值包裹购买高货值物流保障服务。

6.2.2包裹退回：物流网站没有显示Return，为什么纠纷结案不代发起物流投诉，说是包裹退回。

在目的国末端投递时如果出现投递失败/异常，那么一般包裹是按照发货策略退回/销毁的， 所以出现下面的节点，就会认为包裹会走退货策略，此时走的退件流程，纠纷结案时不会发起物流投诉。

注意：纠纷专员是无法看到商家后台订单详情页面的物流进展（此页面仅做参考不是纠纷处理依据），判则参考的是物流目的国官网的物流信息，商家遇到相关问题也可以多查询一下物流目的国官网的信息。