【无忧退货保障】升级版介绍

【核心升级点】

① 覆盖国家：由16国扩展至24国，新增智利、日本、乌克兰、墨西哥、比利时、捷克、葡萄牙、瑞士；

② 退货体验升级：在线生成物流面单，退货节点卖家可见、退货异常（破损、丢包、超时）由保司审核理赔；

③ 支付体验升级：统一使用国内支付宝支付保费和收取理赔款，对账简单省心；

④ 方案整合：AE无忧退（24国版本）和AE Plus（仅俄罗斯版）合并为一个方案。

备注：新版升级后，维持现行费率，升级前的订单将按原有规则进行投保和理赔，敬请放心！

【整体计划】

① 7月29日，新版无忧退正式发布，同时老版申请入口下线；

② 7月29日-12月30日，预留2个月时间，由商家自行进行新版无忧退升级；

③ 12月30日，老版的投保入口正式关闭，未升级店铺的后续订单将不再保障。

【需准备事宜】

① 如您是存量客户（已开通旧版无忧退）：7月29日开放后直接进入无忧退页面进行“一键升级”

② 如您是新客户（尚未开通旧版无忧退）：7月29日开放后，直接在无忧退页面申请新版

【无忧退保障计划】定义

无忧退货（Free Return）是阿里巴巴联合保险机构为速卖通平台商家推出的全线上保险服务，旨在解决跨境商家因物流问题无法提供本地退货的问题，通过提供买家国本地仓为退货地址，实现商品本地免费退，提升买家购买体验，减低商家售后成本。

参加无忧退货保障计划的商家和产品均有“Free Return”服务标识，当买家购买带有该服务标识的商品，我们为买家提供收货后15天的无理由本地退货服务。

【无忧退保障计划】升级点

升级内容

服务保司变更：统一变更为太平洋财产保险股份有限公司

覆盖国家拓展：合并原无忧退和无忧退A+（俄罗斯方案），覆盖国家由16国增至24国，新增智利、乌克兰、日本、墨西哥、比利时、捷克、瑞士、葡萄牙

退货服务升级：1）在线生成物流面单；2）退货节点页面可见；3）退货异常（破损、丢包、延期）保司兜底

支付体验升级：统一使用国内支付宝收取保费和收取理赔款，对账更简单省心

差异化定价：后续将逐步推进差异化定价，定价更合理，具体上线时间待定

【无忧退保障计划】参与范围

覆盖商家：自主报名参加

覆盖类目：定制类/贴身内衣类/食品类/成人用品/虚拟类/二手商品等除外。

自中国时间2021年11月26号起，新版无忧退覆盖品类将新增187个叶子类目

覆盖国家：俄罗斯、美国、西班牙、法国、巴西、荷兰、以色列、波兰、英国、韩国、德国、意大利、加拿大、澳大利亚、沙特阿拉伯、阿联酋

新增国家：智利、乌克兰、日本、墨西哥、比利时、捷克、瑞士、葡萄牙

【无忧退保障计划】收费理赔

其他注意事项：

① 投保及保费收取：订单在速卖通平台申报发货时，开始投保并收费；

② 理赔及理赔款支付：买家退货后，商品入仓完成质检后，保司理赔；

③ 支付账户：保费支付、及理赔款收取，均通过商家绑定的支付宝账户进行；

④ 关于币种转化：投保及理赔环节，如涉及外币，将按发货时当月月初1日中国银行官方牌价（中间价）执行。

【无忧退保障计划】使用步骤

【无忧退保障计划】常见问题

【退出及加入相关】

问：我看到产品页面上有“Free Return”标识，那个是什么？

答：这个是该产品支持无忧退货服务的标识，即支持购买的买家收货后15天内发起无理由免费本地退货。

问：如何申请加入无忧退货保障计划？

答：您可以通过商品—售后和服务—无忧退货保障计划板块报名参加（如下截图所示，仅供参考）

如果您的店铺主营商品，货值都是大于1000美金/6000人民币的商品，您需要考虑赔付上限是否能覆盖订单费用，酌情选择是否参与该计划。

问：加入无忧退货保障计划的话是以店铺维度加入？是否所有产品都会加入？

答：加入无忧退货保障计划是以店铺维度加入。商家签约无忧退保障计划之后，在指定国家和指定类目的商品会默认加入该计划。

问： 参加无忧退货服务有什么好处吗？

答：参加无忧退货服务有以下好处：

1）专属流量加持：开通即享 “Free Retrun”专属标签，流量加持，专属场域，让您的商品脱颖而出；

2）买家权益升级：买家购买打标商品，可享15天无理由退货权益，商品免费退至本国仓，让您的售后简单省心

3）卖家收款保障：一线保司风险保障，买家退货通过质检，商家获得全额赔付，无惧风险

4）营销活动优先：大促特色退货服务专场，有好货、新品等多频道资源位，以及行业营销坑位、日促退货服务专属楼层等其他不定期资源位。

问：可以选择参加无忧退货服务的货品/国家吗？

答：无忧退货服务仅支持特定的国家和品类参加。

问：需要海外仓才能参加无忧退后保障计划吗？

答：不需要。参加服务之后，买家可直接本地退货至与速卖通合作的第三方本地仓库。

问：我已经报名了无忧退货服务，为什么看不到这个标识？

答：请您先确认商品类目和国家均在覆盖范围内，且如您是刚加入无忧退货保障计划，则打标会有2-3天的延迟，请您耐心等候一下。

问：加入无忧退货服务后，可以退出吗？怎么退出？

答：您可以直接在无忧退货保障计划页面中「服务概况」右上角处，点击「设置>退出无忧退货保障计划」按钮申请退出，退出申请5个自然日内生效，且成功退出后的30天才能再次申请加入。

温馨提示：目前速卖通不支持选择参与无忧退货保障计划的国家，即选择退出后，将退出全部覆盖的24个国家。

问：无忧退的订单纠纷提起率怎么计算？

答：同其他订单的纠纷提起率一致。

举例来说，若买家发起的是买家个人原因导致的退货，如：'买家原因下错单','买家原因我找到更便宜的','买家原因我不需要' 该纠纷原因不计入纠纷率的计算；若买家发起的纠纷原因为'颜色不符'，则计入纠纷率的计算。

问：我在哪里查看无忧退货保障订单？

答：您可以在无忧退货保障计划板块的“历史保单列表”查看或下载无忧退货保障计划的服务明细。

问：我看到无忧退页面「增签国泰财险」的协议，这个签约对商家有什么影响？

答：国泰财险是平台引入为无忧退服务提供的补充选项，签署这份协议即可享受双保司提供服务，平台会择优选择保司进行分流，以此提升无忧退服务稳定性和效率。

对用户来说，买家退货体验和商家理赔体验不变，两个保司对应的保费定价不变，买家退货流程和理赔流程均没有变化，和原流程保持一致，请商家放心签约。

【保费费用收取相关】

问：保费是怎么计算的？

答：收货地址国家无忧退货保障计划覆盖的24国买家产生的订单，在卖家全部发货后，按照支付金额×保费费率的公式扣取保费。

如果您的店铺主营商品，货值都是大于1000美金/6000人民币的商品，您需要考虑赔付上限是否能覆盖订单费用，酌情选择是否参与该计划。

问：保费是从哪个账户收取的？

答：1）开通国际支付宝结算保费功能后，相关订单在投保成功后，将自动从商家在速卖通平台绑定的国际支付宝账户扣划保费，正常情况下商家不用特别关注保费缴纳；

2）如继续使用国内支付宝账户缴纳保费，需持续关注支付宝账户余额，避免保费欠费。

说明：无忧退货保障计划从2021年12月30日开始灰度，新签约的商家默认使用国际支付宝结算。已签约的商家，国内支付宝结算逐步开放可升级成国际支付宝结算。目前商家的无忧退货保障计划账户会存在三种情况。

①国际支付宝结算（新签约商家或已升级商家）

② 已签约可升级：

已签约的商家，国内支付宝结算逐步开放可升级成国际支付宝结算，点击「一键升级」后，页面会变成①，升级成国际支付宝结算后，无法恢复至国内支付宝结算！

③等待升级开放：

已签约的商家，国内支付宝结算页面未开放至可升级成国际支付宝结算，请您耐心等候。

问：保费是每笔都收取吗？还是只有发生退货的订单才会收取的？

答：收货地址国家无忧退货保障计划覆盖的24国买家产生的订单在卖家全部发货后系统会自动扣款，无论买家收货后是否发起纠纷。

问：保费是什么时候收取的?

答：在您确认全部发货后，系统会从您的无忧退货保障计划绑定的支付宝账户中自动收取。按单收取。

问：保费费率是多少？

答：目前暂按平均费率为1.3%收取。后续将于每个季度根据您的交易表现调整费率，调整后的费率将于0.6%-3%区间浮动，具体以速卖通页面显示为准。

温馨提示：费率是根据店铺的动态运营数据、信用数据、并结合行业的运营数据等多维度的基于大数据计算产生，采用差异化风险定价，不同的商家费率会不同，并且动态调整。店铺经营越好，费率越低。

问：我在哪里可以看到保费的缴费明细？

您可以通过如下路径，查看您的保费支付明细，以及理赔款的收取明细：

1）无忧退管理页面：「我的速卖通>商品>售后和服务>无忧退货保障计划」板块的“历史保单列表”，查看累计已付保费、已获理赔款，当前欠款，以及每笔订单详细；

2）绑定的支付宝账户：「我的＞账单」，查看对应期间的的保费支付和理赔款收取情况。由于一个订单下多个商品的情况下，每个商品都是分别投保和理赔的。所以可能看到多个备注名一样的缴纳保费和支付理赔款的记录，对应金额为订单下每个商品的金额：

对应交易对手“中国太平洋财产保险股份有限公司”；

扣划保费备注“AE无忧退-保险费-保单号-订单号号”；

支付理赔款的备注“AE无忧退_保险理赔_保单号_订单号”。

【补偿退款相关】

问：买家成功退货后，我能拿到多少补偿款？

答：补偿款（人民币）=买家实付金额（美金）*美金兑人民币汇率（汇率依据每月1日的中银官网数据）。

实付金额不含任何形式的店铺优惠券和运费，亦不含买家须承担的税费（如美国部分州的消费税）。补偿款会在退货订单完结后自动打入您绑定的国内支付宝账号中。

举例，卖家保费费率为1.3%，商品A（售价100美金）参与无忧退货保障计划，商品B（售价50美金）不参加无忧退货保障计划，买家下单购买1件商品A和一件商品B，卖家设置运费30美金，店铺优惠券10美金，买家没有被征收消费税，卖家实际应付无忧退货保费=100美金*1.3%。买家发起A商品和B商品的退货申请，A退货至本地退货地址，B退货至卖家在中国的退货地址，买家退货成功后，卖家实际应收的补偿款（人民币）=100美金*美元兑人民币汇率（汇率依据每月1日的中银官网数据）。

问：我看到订单已经执行了退款，什么时候给我支付补偿款？

答：在订单执行退款后，一般会在5个工作日内赔付卖家。您可以在您绑定的国内支付宝账号中进行查看。

问：我看到订单已经执行了退款，我去哪里查看补偿款？

答：您可以在您绑定的国内支付宝账号中进行查看。

如有疑问，请拨打客服热线95188-9咨询，人工客服服务时间为每天8：00-24：00。

问：买家已发起退货，我看到正在等待平台处理，请问什么时候处理完？

答：我们一般会在48小时之内审核买家的退货请求，最长不超过96小时。若我们支持买家的退货请求，页面会提示买家去操作退货。在我们收到买家的退货并检测无异常后，我们会结束纠纷并执行退款，同时，会在您的国内支付宝账号中入账人民币补偿金。针对保险相关问题（投保、退货、理赔等），可拨打保司热线：0755-22692741 ，人工时间为工作日10:00-17:00

问：买家退货了是不是就意味着我就能在国内支付宝账号拿到赔款？

答：不是的。

1）如买家发起的是15天无理由退货，在买家退回商品不影响二次销售的前提下会退款，同时赔款给卖家；

2）如买家发起的是有理由退货，在买家退回商品无异常时会支持退款，同时赔款卖家；

3）如买家退回空包裹，买A退B（如买手机退手机壳）等情况，属于退货异常，则会退包裹并0退款结案，订单金额将直接放款给卖家处理。

问：这笔订单的补偿款为什么还没有到？

答：一般需仓库收到买家的退货包裹后3个工作日处理，请先查看退货物流信息。如已超过3个工作日，针对保险相关问题（投保、退货、理赔等），可拨打保司热线：0755-22692741 ，人工时间为工作日10:00-17:00。

问：无忧退货保障计划的订单纠纷，在买家退回货到仓库之后，平台对于买家退货的产品会退回给卖家吗？

答：不会的。

商家在加入无忧退货保障计划后，买家收到相关货品后15天内可免运费退货本地，在仓库确认退货没有异常后，订单纠纷会退款买家，同时系统会发起赔款给卖家。货品就会留在仓库，商家会以保险赔付的形式，在绑定的国内支付宝账号，按照赔付标准获得赔付。

问：如果货物不会退回商家，为什么纠纷页面会有这样的展示？

答：请您先忽略提醒后面的文字，纠纷详情页面之后会优化展示。

【绑定的支付宝账号相关】

问：加入服务是填写的支付宝账号有什么要求吗？要求是企业支付宝或者法人支付宝账号吗？

答：为避免款项支付失败而影响到投保、理赔及后续服务，建议绑定状态正常、日常使用，且余额充足的国内支付宝账户，不限制企业支付宝账户还是个人支付宝账户，但需要及时关注账户变动。

【hot】问：我绑定了支付宝账号之后，请问可以去哪里查看或者修改？

答：您可以在在进入无忧退管理页面中「服务概况」的右上角处，点击「设置＞支付宝账户更改」，查看或更改您的支付宝账户。一旦支付宝修改成功，后续的保费扣费及理赔支付款收取，均通过新的支付宝账户进行，建议您在修改时务必谨慎操作，并确保已获得公司的充分授权！

注意：目前暂时不支持修改支付宝绑定账号，9月份上线。

【买家相关问题】

问：买家如何发起免费退货?

答：若买家想要享受免费本地退货服务的，建议买家在收货后的15天内发起退货退款请求，选择“Return Goods”：

1）若买家是无理由退货的，可选择'买家原因下错单','买家原因我找到更便宜的','买家原因我不需要' 作为纠纷原因，即无理由本地退货；

2）若买家是有理由退货的，买家可根据真实的产品问题选择对应的纠纷原因发起退货申请。其中假货、空包裹、短装、买A收B不在免费本地退货的服务保障范围之内。

问：一笔订单可以多次免费退货吗？

答：不可以，只有享受一次：

1）若一笔订单下需要发起多笔退货请求且均带有Free Return标识的，建议买家合包退货，享受免费退货服务；

2）若分开退货，只有第一笔退货可以享受免费退货，其余的订单仍可以享受本地退货服务，退货运费由买家承担。

问：买家填写了错误的退货单号，怎么办？

答：每笔订单只能享受一次Free Return服务，买家在进入退货流程后，系统会自动生成预付退货电子面单给到买家，该退货单号会自动记录在订单退货页面。若买家选择了自寄且手动误填了退货物流单号，在买家填写的15天后纠纷会自动上升仲裁，请建议买家积极响应纠纷并提供正确的退后物流单号。

【hot】问：无忧退货保障的订单退货运费谁来承担？

答：一笔无忧退货保障的订单，买家可享受一次免费本地退货，退货运费由第三方服务商承担。 若买家在一笔订单下发起多笔退货，可建议买家合包退货，买家仍可以享受免费本地退货。在Free Return那笔纠纷下，买家只要确认使用免费退货服务，就可以看到退货的面单/退货码，买家去指定退货地点退货就可以了，无需其他操作，但其他走到Free Return的退货流程下，即使买家合包退货了，仍然需要买家回到纠纷页，填写退货信息，包括退货单号和退货物流公司，如果超过5天不填写的，默认买家退货超时0退款。

若买家在享受一次免费本地退货之后在同一笔订单下再次发起退货，买家不再享受免费本地退货，但仍然可以享受本地退货服务，退货运费由买家承担。

问：我该怎么降低买家的退货率？

答：我们无法阻止买家发起退货申请，尤其是无理由退货，为了降低买家的退货率，建议您保障参加无忧退货服务商品的品质，以提高买家收货满意度。

问：买家实际已经退货到仓库了，但是最后纠纷判责了0退款；或者买家实际退了10件，但是反馈只收到了8件的退款；买家来问我要钱，我要怎么办？

答：请优先引导消费者点击速卖通首页顶端的“Help-Customer Service”进入帮助中心并联系对应语种的买家客服，并提供订单号和退货面单（退货单号）。如果消费者强烈拒绝自己联系速卖通客服的，请联系商家小何在线，帮助消费者反馈问题并提供订单号和退货面单（退货单号）。

问：为什么点击放弃退货按钮没有反应？

答：无忧本地退货的订单，退货是要求退回到第三方仓库的，不支持操作放弃退货哦 。

问：无忧免费退货（Free return）给买家的退货时间是多久？

答：无忧免费退货开启退货流程后给买家的退货时间是：“5+15”天：

1）5是指买家需要在5天内线上点击按钮获取免费退货面单/退货码（纠纷页面给买家响应退货的倒计时是5天，此时的纠纷状态为等待买家退货）；

2）15是指在买家点击获取免费退货面单/退货码之后订单状态会从等待买家退货更新为等待收到买家退货，即买家需要在获取免费退货面单/退货码之后的15天内尽快完成退货。这里的15天包含实际买家退货的时间，包裹到达第三方本地仓库的时间以及本地仓库拆包检测的时间。

【hot】问：买家退货审核后，如何寄送货物？

答：买家退货审核通过后，一笔订单可享受一次免费退回本国仓库的机会。具体：

（1）上门揽收：墨西哥、乌克兰、捷克、瑞士、智利、日本、阿联酋、沙特、韩国将采用上门揽收方式。退货审核通过后，买家需下载并打印条码并贴至包裹上；待快递员联系上门取件。

（2）买家自寄：其余国家将采用买家自寄送方式。买家需下载物流面单并贴至包裹上，至最近的快递网点寄送。

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